Иногда бизнес начинается с простой идеи и 1500 рублей в кармане. Сегодня у цветочного магазина «ЛасФлоре» больше сотни заказов в день, 340 000 отзывов и безупречный рейтинг на Flowwow. А когда-то все держалось на энтузиазме студентов, бессонных ночах и доставке букетов после пар в универе.
Наталья, бессменная управляющая «ЛасФлоре», рассказывает, как проект стал одним из топовых цветочных магазинов.
Как все начиналось: два студента, сайт и 1500 рублей на рекламу
Идея интернет-магазина цветов возникла спонтанно. Расскажу от лица своих руководителей, как было дело: два студента просто хотели заработать. Один знал, где можно недорого купить цветы, другой сделал сайт для заказов. Первые букеты для каталога собрали сами, а заказы принимали прямо на лекциях в университете. Кстати, некоторые композиции из тех времен до сих пор есть в каталоге и продолжают хорошо продаваться.
Поначалу не было даже склада, цветы покупали под конкретные заказы. Все делали сами: развозили букеты, делали съемки для каталога, запускали рекламу в Яндексе. На первую рекламную кампанию потратили 1500 рублей — такой был стартовый капитал.
Постепенно ребята стали расширяться: наняли флориста, сняли небольшое помещение у знакомых, вызывали сторонних курьеров. Я пришла к ним летом подработать на доставке. Около года развозила букеты по выходным, а потом мне предложили поработать менеджером — так и осталась в команде. Сначала совмещала работу с учебой, потом перешла на полный день. Я в «ЛасФлоре» уже больше 10 лет — это моя первая и единственная работа за всю жизнь.
Первые трудности: бессонные ночи, ошибки и букет из гиперикума
Строить бизнес с нуля — это сложно, но очень интересно. Поначалу мы буквально жили на работе. Я, например, совсем не ощутила атмосферы студенческой жизни, потому что все свободное время после учебы посвящала магазину. Но, знаете, было так увлекательно, что совершенно об этом не жалею.
Несколько лет подряд на 8 Марта мы даже ночевали в офисе: сил на дорогу домой не оставалось. Первый праздник прошел тяжело, команда просто не справилась физически и эмоционально. Опыта не хватало — мы не смогли правильно оценить свои силы, а заказов было так много, что все буквально несколько дней работали без сна. Некоторым покупателям, к сожалению, пришлось ждать свои заказы по несколько часов. Подвести клиентов — это одно из самых неприятных ощущений.
Мы искали путь методом проб и ошибок: не было никаких инструкций, наставников или коллег, которые могли бы поделиться опытом. Много сил и времени ушло на создание ассортиментной матрицы: надо было придумать букеты, найти выгодные предложения у поставщиков, понять, что пользуется наибольшим спросом у покупателей. С юридическими и финансовыми аспектами тоже пришлось долго разбираться.
Случались и ошибки в закупках. Бывало, заказывали столько цветов или зелени одного вида, что после праздников приходилось придумывать новые букеты, чтобы распродать остатки. Однажды мы собрали целый букет только из ягод гиперикума!
Команда, которая выросла вместе с бизнесом
Наём сотрудников и распределение обязанностей тоже оказались сложными задачами, которые мы решали годами. Сейчас в нашей команде около 35 человек: флористы, менеджеры, логисты, помощники и курьеры.
Мы иногда шутим, что из «ЛасФлоре» никто по-настоящему не уходит: люди либо меняют роли внутри компании, либо возвращаются к нам снова. Кто-то начинал флористом, а стал менеджером, бывшие курьеры выросли до логистов.
Часто сотрудники сами проявляют инициативу и берут на себя дополнительные задачи. Отзывчивость и желание развиваться вместе с командой — пожалуй, главные качества, которые мы ценим в людях. Здорово, когда человек сам предлагает помощь, может немного задержаться после работы или готов подменить заболевшего коллегу.
Стадии роста: проверка маркетплейсами и пандемией
Мы развивались плавно: сначала заказы поступали только через сайт, но постепенно у нас появились партнеры и стали передавать нам свои заказы из других городов. Офис мы снимали не в проходном месте, и низкая арендная плата позволяла удерживать доступные цены. Многие клиенты признавались, что наши букеты дешевле, чем в цветочном магазине рядом с их домом.
Было и несколько переломных стадий: стремительное развитие маркетплейсов, время пандемии и локдауна. Именно в эти периоды мы наблюдали самый стремительный рост заказов, и приходилось быстро перестраиваться.
Когда стала набирать обороты интернет-торговля, у нас уже было преимущество перед другими цветочными: мы ведь с самого начала работали исключительно на доставку. Многие только пробовали онлайн-формат, а у нас уже был удобный сайт, и мы знали, как доставлять цветы быстро и качественно.
Мы размещали товары практически на всех маркетплейсах, где можно было продавать цветы. Конечно, это создавало дополнительные сложности: везде разные условия и схемы размещения. На одних площадках дела шли хорошо, а с другими мы прекращали сотрудничать, потому что на поддержание актуальности ассортимента уходило много времени, а заказы оттуда не приходили совсем. Развивали и собственный маркетинг, но затраты оказались не меньше, чем продвижение на маркетплейсах.
Что помогло нам вырасти? Мы создавали привлекательный контент и, самое главное, делали букеты, которые выглядели точно так же, как на фотографиях. Думаю, именно поэтому клиенты возвращаются к нам снова и снова.
Один клик вместо трех минут: как нас спасла автоматизация
Когда нагрузка начинает превышать возможности — это сигнал, что компания растет и пора оптимизировать процессы.
Мы стараемся построить работу с заказами так, чтобы как можно меньше времени уходило на рутину. С самого начала вся работа строилась в Google Таблицах, и первое время заказы переносили вручную — просто копировали информацию из источника. Когда менеджеры погрязли в таблицах, мы стали искать другое решение. Во-первых, запустили новый сайт — более удобный и понятный для клиентов. Стало меньше звонков, и это существенно разгрузило менеджеров. Во-вторых, добавили на сайт функцию, которая позволяла перемещать заказ в нашу таблицу одним кликом.
Другой пример — маршрутные листы для курьеров, которые менеджеры составляют каждый день. Раньше на печать одного такого листа уходило 2–3 минуты: нужно было открыть карты, скопировать информацию и вручную отформатировать данные. Времени не хватало, копились ошибки — стало ясно, что схему нужно упростить.
Мы нашли потрясающего специалиста, который превратил наши таблицы едва ли не в CRM-систему: теперь маршрутный лист можно создать одним кликом за пару секунд. Таким же образом мы упростили печать открыток. Это помогло нам сэкономить на найме: количество заказов выросло в 2,5–3 раза, а размер команды остался прежним, вдобавок у менеджеров появилось время на другие задачи.
Хочу отметить, что маркетплейсы тоже упрощают нам работу. Например, у Flowwow очень удобные приложения для продавцов и курьеров: фотографии заказов можно загружать прямо с телефона, курьеры могут сами менять статус заказов, и нам не нужно постоянно за этим следить.
10 лет с Flowwow: как платформа помогла нам вырасти
Flowwow стал одной из точек роста для нашего магазина. Мы вышли на площадку больше десяти лет назад, в 2014 году, и развивались вместе с ней. Помним, как сервис был просто сайтом: еще не было приложений и системы рейтингов, даже фото товара перед доставкой загружали не каждый раз, а только по желанию клиента. Когда этот этап стал обязательным, мы привыкли не сразу — думали, что это добавит огромный пласт операционной работы. Но со временем увидели в этом плюс: клиент точно знает, что получит, а значит конфликтных ситуаций становится меньше.
Когда мы только вышли на площадку, еще не было такой обширной базы знаний для продавцов и мы многому мы учились сами вместе с Flowwow. Например, наш каталог долгое время состоял из фотографий на белом фоне, а на маркетплейсе набирали популярность живые фото из магазина. Мы переделали каталог и долгое время снимали букеты на кованой лавочке. Фото перед доставкой делали на той же лавочке, и клиенты иногда не верили, что это не картинка из каталога.
За десять лет непрерывной работы мы заслужили доверие, наш бренд и стиль узнают. Здорово видеть, что все это время Flowwow улучшает не только клиентский сервис, но и возможности для селлеров. Приложения для продавцов и курьеров, активности к разным праздникам — все это упрощает нам работу и дает возможность развивать магазин.
Кстати, популяризация многих праздников и инфоповодов, таких как День матери и Пиономания, на мой взгляд, во многом заслуга Flowwow. Когда я только пришла в цветочный бизнес, количество заказов на День матери было лишь немногим больше обычного, а сейчас этот праздник по уровню продаж почти сравнялся с 8 Марта. И пионы тоже стали невероятно популярными, когда в сезон цветения стал появляться отдельный раздел на сайте.
Сейчас площадка приносит нам примерно 40% от общего количества заказов, мы выполняем более 150 заказов в день, а в пиковые даты собираем более двух тысяч букетов.
Что делает нас сильнее: принципы работы с заказами
Сегодня на Flowwow у магазина «ЛасФлоре» больше 340 000 оценок и рейтинг 4,89. Чтобы поддерживать этот уровень, мы всегда стараемся ставить себя на место клиентов. Я часто спрашиваю себя: «Понравился бы мне этот букет? Была бы я довольна такой доставкой?». И если ответ отрицательный, значит, нужно что-то менять.
Каждый букет — это особый момент в жизни: первое свидание, важный юбилей или просто способ поднять кому-то настроение. И мы хотим, чтобы эти моменты были идеальными.
Один из наших секретов успеха — отлаженные процессы и высокое качество, несмотря на большие объемы продаж. В нашем ассортименте самые простые цветы: розы, ирисы, герберы, тюльпаны. Они доступны в течение всего года, поэтому замен практически не бывает. Покупатели получают именно то, что видят на картинке, — это стало нашим главным правилом.
Мы вложили много усилий в грамотную схему закупок. Ежедневно отслеживаем продажи и анализируем их — это помогает избегать как излишков, так и нехватки товара. Свежие цветы от поставщиков получаем каждые два дня, и это гарантирует свежесть букетов. На протяжении всего года самые популярные позиции остаются в продаже и не теряют свою конверсию и место в выдаче.
Мы никогда не экономим на качестве, потому что понимаем: если клиент получит увядший букет, он больше к нам не вернется. А если цветы простоят долго, человек обязательно это заметит. Мы даже отказываемся от некоторых экзотических цветов в ассортименте, потому что не можем гарантировать стабильные поставки круглый год. Пусть у нас будет меньше позиций, зато они будут безупречными.
На старте мы поставили перед собой цель доставлять цветы как можно быстрее. Сейчас многие сервисы предлагают доставку за 30 минут и с гибкими условиями, но 10–12 лет назад все было иначе: многие привозили заказы в случайное время с 10 утра до 6 вечера, даже доставка день в день была редкостью.
В цветочном бизнесе мелочей не бывает. Например, в летнюю жару клиенты часто просили нас доставлять букеты с водой. Но вода имеет свойство выливаться в самый неподходящий момент, поэтому мы стали использовать гидрогель — он очень удобен для транспортировки и хорошо поддерживает влагу в стеблях во время доставки. Это намного удобнее как для флористов, так и для курьеров.
Внимательное отношение к каждому клиенту — это то, к чему мы стремимся, несмотря на большой объем заказов. Изменить упаковку, подстроить доставку к нужному времени, заменить цветок — мы готовы на многое, чтобы клиент остался доволен.
Помню, во время пандемии был случай: клиент попросил нас снять на видео, как получатель читает открытку. Заказчик хотел поделиться радостной новостью, и ему было очень важно увидеть эмоции близкого в этот момент. Наш курьер спросил разрешения и заснял важный момент. Клиент был невероятно благодарен!
Я думаю, именно за такую отзывчивость нас ценят покупатели. Мы не просто доставляем цветы — мы помогаем людям дарить эмоции и делиться важными моментами, даже когда они не могут быть рядом друг с другом.
Как мы работаем с негативом: честно, быстро и без оправданий
Конечно, мы стремимся к тому, чтобы негатива в отзывах не было вообще. Люди ценят честность и быстроту реакции. Если что-то пошло не так, лучше признать ошибку и исправить ее, чем придумывать оправдания. Клиенты это чувствуют и уважают. Поэтому, если мы видим, что клиент чем-то недоволен, мы стараемся решить проблему сразу — заменить букет или изменить условия доставки.
Если отрицательный отзыв уже появился, мы всегда ищем способы урегулировать конфликт. Иногда клиенту просто важно, чтобы его услышали и пообещали не допускать подобных ошибок в будущем. В таких случаях купон на следующую покупку часто становится приятным решением.
Однажды был случай, когда курьер опоздал на 15 минут из-за пробки. Клиент заказал букет к важному событию и был очень расстроен. Мы сразу же извинились, вернули деньги за доставку и предложили скидку на следующий заказ. Человек остался доволен и потом много раз возвращался за цветами. Иногда даже ошибка может стать началом долгих отношений с клиентом, если вы правильно поведете себя в сложной ситуации.
Личный опыт: как сохранить баланс и не потерять любовь к делу
Я искренне верю, что наша работа — это не просто продажа цветов. Мы помогаем людям выражать свои чувства, делиться эмоциями, создавать особенные моменты. Я безумно радуюсь, когда покупатели говорят, что всегда приходят за цветами именно к нам, благодарят не только за красивый букет, но и говорят теплые слова всей команде. В такие моменты понимаешь, что все трудности и бессонные ночи были не зря.
Внимание к деталям, вовлеченность во все рабочие процессы, ответственность за свою работу, эмпатия к коллегам — эти качества помогают мне каждый день выполнять свою работу и приносить пользу бизнесу. И, конечно, не сойти с ума, когда задач очень много, помогает расстановка приоритетов.
С годами я научилась находить баланс между работой и личной жизнью, хотя близким порой приходится меня останавливать, когда гиперответственность не дает мне расслабиться даже в выходные. Очень долго мне казалось, что если я не буду работать 24/7, то кроме меня никто не справится. Мне кажется, каждый предприниматель проходит этот этап. Но важно понимать, что иногда шаг назад и качественный отдых дают больше для развития бизнеса, чем круглосуточная работа на износ.
Если бы я могла дать совет самой себе 10 лет назад, я бы сказала, что важно грамотно подбирать коллектив, разрабатывать бизнес-модель еще на берегу, до запуска бизнеса, и привлекать только проверенных поставщиков и подрядчиков.
Мои советы начинающим продавцам
Внимательно изучите правила площадки и найдите собственный стиль. Ищите способы автоматизации, упрощайте рутинные процессы. Создавайте качественный контент, следите за конверсией товаров и начинайте с небольшого ассортимента.
Многие новички совершают одну и ту же ошибку — пытаются сразу охватить все и предложить огромный выбор. Лучше начать с небольшого количества хорошо проработанных позиций, которые вы можете стабильно поставлять в отличном качестве. Расширяться стоит постепенно, когда наладите все процессы.
Прислушивайтесь к отзывам клиентов: часто покупатели подсказывают идеи, которые не пришли бы вам в голову сами. Не бойтесь меняться и пробовать новое.
И, пожалуй, самое главное: любите свое дело. Цветочный бизнес требует много сил и энергии, но, когда ты по-настоящему увлечен, клиенты это чувствуют и возвращаются снова и снова.
Поделитесь своей историей успеха: если вы тоже прошли путь, которым гордитесь, расскажите о нем. Заполните короткую форму, и, возможно, следующая история в блоге Flowwow будет про вас.
Скачайте приложение Flowwow Seller с App Store или Google Play, зарегистрируйтесь бесплатно, откройте свой магазин в четыре шага и начните зарабатывать. Не беспокойтесь о поиске клиентов — они уже на платформе и готовы к покупкам. Вам остается только с любовью и вниманием представить им свои товары.
