7 советов для общения с клиентами

50 Просмотров 2 мин

В общении с клиентом всегда есть моменты, которые вызывают вопросы. Например, стоит ли общаться с клиентом официально, когда отвечать на вопрос, зачем делать больше, чем необходимо, какие вопросы можно игнорировать, чем плохо посвящение клиента во внутреннюю кухню.

Делимся своими правилами, которые не раз выручали :)

Быстрый ответ

Один из самых важных пунктов. Клиент точно оценит скорость ответов на его вопросы. Если ответ нельзя дать прямо сейчас (например, вы ждете ответ от поставщика и не можете сказать будут ли розы на 8 марта), то лучше написать сразу: "Узнаём точно, скоро напишем вам ответ"

Клиент- первоклассник

Относитесь к клиенту как к ребенку, ведь он пока ничего не знает о вас и принципы работы для него не всегда понятны. Даже если очевидно, что зимой букеты доставляются в утеплителе, ответьте вежливо на этот вопрос клиента: он этого не знает и переживает, что его букет может не понравится любимому человеку.

Сколько вопросов - столько ответов

Есть почти научный факт: если кто-то задает нам много вопросов сразу, мы отвечаем только на последний. Если мы общаемся с другом, он не обидится, а переспросит. Если же миллион и один вопрос задает вам клиент, то он может решить, что вы просто проигнорировали некоторые его вопросы и уйти. Перечитывайте вопросы из сообщения клиента, чтобы ничего не пропустить.

Отчет о работе

Встречаются ситуации, когда клиент спрашивает, что происходит с его заказом, магазин пишет ему, что выясняет детали. И пропадает. Не делайте так. Если узнали что-то новое, поменяли цветы местами - расскажите это клиенту. Так он будет знать, что вы про него не забыли.

Не рассказывайте лишнего

Клиенту не зачем знать, что курьер заболел ангиной, флорист улетела в Испанию, чтобы жить там долго и счастливо, а домашнюю работу съела собака. Расскажите ему как и когда будет решена проблема. Да, иногда не обойтись без объяснений, но в большинстве случаев клиенту это не нужно.

Делать больше, чем просят

Есть множество историй о клиентоориентированности компаний. Когда сотрудники делали больше, чем прописано в их служебных обязанностях. Такими историями люди делятся с друзьями, родственниками и соседями в поездах дальнего следования. Уже догадываетесь к чему все это?

На шаг впереди

Предугадывайте вопросы клиентов. Тут двойная польза: сокращение количества сообщений (или звонков) + клиент точно вас запомнит "Вау, да они словно мысли мои читают!"

Делитесь в комментариях своими правилами общения, ставьте лайки и не забывайте, что лучшее правило: поступать с клиентами так, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами :)

Вернуться назад