Как эффективно работать с негативными отзывами?

2224 Просмотра 6 мин

Не страшно, если магазин периодически получает негативные отзывы, ведь вас характеризуют не ошибки, а умение работать с ними. Настоящая проблема появляется, когда сотрудники резко реагируют на критику или игнорируют ее. Сегодня расскажем о том, как превратить негативный отзыв в полезный опыт и не потерять клиента.

Почему клиент может оставить негативный отзыв?

Основной мотив для оставления негативного отзыва: крайняя неудовлетворенность и наличие проблемы, на которую клиент просто не может закрыть глаза. Частые причины оставления отзыва:

Замена товара. Клиент получил товар, который отличается от заказанного в каталоге: различия в упаковочном материале, составе или цветовой гамме. Отметим, что замены строго запрещены на платформе, мы настоятельно рекомендуем скрывать товар из каталога, если его нет в наличии.

Опоздание. Не зря клиент выбирает удобное время доставки, а у магазина есть возможность установить время на изготовление и доставку товара. Оформляя заказ, клиент уверен в том, что его подарок будет доставлен вовремя, и вы также это должны гарантировать.

Изменения в заказе без согласования. Неожиданные изменения в заказе — неприятная новость для клиента. Любая корректировка или действие по заказу должны быть согласованы с клиентом, чтобы неожиданностей было как можно меньше. Клиенты не любят сюрпризы, особенно, если они сделаны по инициативе другой стороны.

Нарушение конфиденциальности. Любой заказ на платформе — сюрприз для получателя данного заказа. Не раскрывайте детали заказа и не распространяйте данные клиента другим лицам.

Некачественная доставка. Магазин является ответственным лицом за весь заказ с момента его принятия в работу. Бывают ситуации, когда курьер может обидеть получателя, задержать доставку или потребовать оплаты при вручении. Даже если доставку организует курьер сторонней службы, ваша задача проконтролировать ее.

В чем ценность негативного отзыва?

В каждом отзыве содержится информация о том, что нужно исправить и над чем следует поработать магазину. Конечно, негативные отзывы могут быть необъективны, но такие ситуации крайне редко встречаются на платформе. В 99% случаев отзывы имеют конкретную причину, о которой клиент не может и не хочет молчать. Сомневаетесь, что негативные отзывы оставляют не «просто так»? 

Обратимся к статистике прошедшего праздника 14 февраля. Послепраздничные дни для любого магазина на платформе — возможность явно увидеть свои слабые стороны. Огромное количество заказов и работа по их выполнению становятся проверкой на выносливость для каждого магазина, а послепраздничные дни — работой над ошибками.

*Статистика отражает общее количество негативных отзывов на платформе к числу заказов, выполненных в этот день. 

Большинство заказов были сделаны с доставкой на 14 февраля. Клиенты отправляли подарки любимым людям, были заняты организацией праздника и решением текущих дел. 15 февраля получатель оставлял обратную связь о полученном подарке, которая отразилась в негативных отзывах. Мы видим резкий рост негативных отзывов 15 февраля по сравнению с 13 февраля. Клиент или получатель оставили ценную обратную связь о полученном товаре после его использования.

Ошибки в работе с негативом

Урон репутации компании наносит неправильная реакция на отзывы и их восприятие, не говоря уже о полном игнорировании. Ключевая проблема бизнеса — неумение конструктивно разобрать негатив, чтобы увидеть допущенные ошибки. Как не стоит делать, если вам поступил негативный отзыв:

Игнорирование проблемы. Совершенно нормально считать, что ваш продукт лучший на платформе. Однако не стоит перекладывать это убеждение на всех окружающих вас людей. Игнорирование оценки — самая большая ошибка, потому что суть отзыва: просьба о помощи. Используя такую тактику, вы публично отказываетесь поддержать своего клиента в трудной ситуации.

Отказ от ответственности. Эта ошибка очень тесно связана с игнорированием проблемы. Суть данной позиции заключается в убеждении, что «клиент сам виноват»: не ответил вовремя на звонок, не оценил вовремя фото и не сделал что-то так, как вы представляли себе. Но на самом деле, это ваше нежелание разобраться в проблеме, даже если она возникла не по вашей вине. Здесь присутствует четкое следование принципу покупки нижнего белья в магазине: обмену и возврату оно не подлежит, так что разбирайтесь сами.

Шаблонный ответ. Если разработанная система по обработке заказов — это прекрасный способ сэкономить время и автоматизировать процесс, то ответ на развернутую жалобу клиента односложным сообщением никак не решающим проблемы — безучастная позиция продавца.

Оскорбление чувств пострадавшей стороны. Самая страшная ошибка, которая может отвернуть от вас клиента навсегда. Суть позиции заключается во встречном обвинении клиента с использованием аргументов в стиле «сами захотели», «ваша вина» и так далее.

В итоге проблемы клиента остаются нерешенными, а продажи магазина начинают снижаться. Наличие проблемы и отсутствие ее решения проявляется не один раз, а всплывает в последующих заказах. Допустив один раз ошибку, вы допустите ее еще много раз. И самое страшное, что ошибка есть, но вы просто отказываетесь ее увидеть.

Где продавцу найти отзывы на Flowwow?

Приложение «FW Продавец» предоставляет каждому магазину удобный интерфейс для изучения отзывов:

  1. Откройте приложение «FW Продавец» —  Раздел «Прогресс».
  1. Нажмите на блок «Рейтинг магазина» — изучите полученные негативные отзывы (нажмите на поле с оценкой 1*/2*/3*).

  1. Нажмите на интересующий вас отзыв и предоставьте ответ*.

*Ответ на отзыв на платформе виден только клиенту. Это позволяет сохранить конфиденциальность предлагаемой с вашей стороны компенсации по заказу, а также дает возможность другим пользователям объективно оценить ситуацию.

Помимо ответа на отзыв, у магазина есть возможность связаться с клиентом в чате по заказу, который доступен еще 72 часа после завершения заказа. Не стоит спамить клиента сообщениями, но, прежде чем дать ответ на отзыв, напишите клиенту, уточните подробности отзыва и постарайтесь помочь в решении проблемы. Как показывает опыт, небезразличие магазина к ситуации располагает клиента к изменению негативного отзыва и низкой оценки. 

Как правильно работать с негативными отзывами?

99% процентов успеха в работе с негативными отзывами заключается в подходе: «Получил негативный отзыв, предложил клиенту помощь и выделил для себя основные ошибки, чтобы исправить в будущем». В этой технике вы активно работаете с обратной связью, чтобы понять, как улучшить свой продукт и сервис.

Нет места агрессии. Недовольный от покупки клиент не вернется в магазин, где ему еще и нагрубили. В глазах клиента вы можете улучшить свой товар, но исправить манеру общения нет. Впечатление от грубого отношения со стороны персонала намного ярче, чем неоправданные ожидания от подарка. 

Каждый отзыв уникален. Удалите все шаблоны в файле «Ответ на негативные отзывы». Используйте суть обращения клиента, а не типичный ответ для всех. Клиент хочет быть услышанным, а не стать одним из списка тех, чьё «обращение мы зафиксировали».

Не бросайтесь пустыми словами. Закон Парето гласит: «20% усилий дают 80% результата, а 80% усилий — лишь 20% результата». Огромная поэма с извинением даст меньше результата, чем короткое предложение отправить бонус, комплимент или извинительный подарок пока ситуация разрешается.

Выделите ответственного за работу с негативными отзывами. Эта рекомендация особенно актуальна для больших магазинов с несколькими филиалами. В вашем магазине должен быть человек, который работает с отзывами не для отписки ответов, а для анализа полученного отзыва. Если каждый раз ответ на отзыв предоставляют разные люди, время на поиск ошибки займет длительное время.

Критика полезна тогда, когда применима в бизнесе. Воспринимайте негатив, как возможность стать лучше. Благодарности и положительные отзывы — это результат уже решенных проблем вашего рабочего процесса, а негативные отзывы — его оставшиеся «болевые точки».

Вернуться назад