Правильная обработка заказов и соблюдение правил — половина успеха. Есть большая разница между пользователем, который только изучает товары на платформе, и клиентом, который уже что-то купил. Во втором случае человеку понравились ваш ассортимент, стоимость товара и условия. Он выбрал вас из множества исполнителей. На этом этапе главное — не подвести его и выполнить заказ качественно. От этого зависит, вернется он к вам или нет. Рассказываем, как сделать так, чтобы клиент стал постоянным покупателем.

Раздел «Заказы»

Вся информация об актуальных, будущих и недавно выполненных заказах отображается в разделе «Заказы». Ваша основная задача — своевременно менять статусы. 

Фильтры раздела — функционал для удобного поиска и переключения между заказами:

  1. по дате доставки: сегодня, завтра, все;
  2. по статусу: все, новые, принятые, собранные, доставка и выполнен.

Старые заказы перемещаются в архив. Информацию по ним можно получить в веб-версии в разделе «Заказы» — «Архив» или написав в поддержку.

Не забывайте следить за потоком входящих покупок и объективно оценивать нагрузку на магазин. Функция «Магазин скрыт» поможет вовремя остановить поступление новых заказов. Чтобы это сделать, нажмите на бегунок «Магазин скрыт» в правом верхнем углу раздела «Заказы». Этим же способом вы можете снова активировать магазин.

Что нужно учесть при скрытии магазина:

  1. Чтобы не показывать магазин на площадке, достаточно одного нажатия.
  2. Скрытие не распространяется на ранее принятые заказы — их нужно выполнить.
  3. Если у вас закончился какой-то товар, не нужно скрывать весь магазин — достаточно убрать одну позицию в каталоге по аналогичному принципу. 

Как происходит смена статусов заказа 

На принятие заказа магазину дается 45 минут. Если заказ пришел в нерабочее время, отсчет стартует с начала рабочего дня, которое указано в профиле магазина. Например, если вы открываетесь в 09:00, а заказ пришел накануне в час ночи, то в 9:45 он будет считаться непринятым. 

Статус «Новый». Все новые заказы выделяются красным цветом в общем списке.

  1. Нажмите на заказ, чтобы посмотреть подробные данные: состав, фото выбранного клиентом товара, оплаченная сумма, расчет комиссии и эквайринга. 
  2. Все новые заказы доступны сотрудникам в роли «Директор» и «Менеджер». «Продавец» увидит их только после назначения на выполнение. Подробнее о том, чем отличаются разные роли в магазине на Flowwow, читайте в статье. 
  3. Оповещение приходит в виде пуш-уведомления из приложения, на email и сообщения в Телеграм-бот.

Чтобы подключить Телеграм-бот, введите в поиск Telegram @flowwowNotificationBot — нажмите /Start — нажмите кнопку Send Contact. Готово!

Если заказ не будет принят в течение 7 минут, вам позвонит робот или сотрудник Flowwow с напоминанием. Клиент может отменить заказ, если ожидание затянется.

Cтатус «Принят». Принятый заказ — подтверждение того, что вы взяли его в работу.

  1. При нажатии на кнопку «Написать в чат» откроется чат с покупателем.
  2. При нажатии на «Назначить сотрудника» у вас появится возможность выбрать продавца для исполнения заказа.
  3. На этапе «Принят» клиент может отменить покупку. Вам придет уведомление, и статус поменяется на «Клиент отменил заказ». Его можно будет удалить из общего списка.

Cтатус «Собран». Меняется автоматически сразу после загрузки фото к заказу. Он актуален только для категорий «Живые растения», «Хендмейд и хобби», «Магазины чая и кофе», «Кондитерские и пекарни», «Цветы». 

  1. Для добавления фото нажмите на кнопку «Загрузить фото». Это можно сделать из галереи или открыть камеру прямо в приложении.
  2. После загрузки клиент получает уведомление об изменении статуса с просьбой оценить товар положительно или отрицательно.
  3. Добавляйте фото не позднее чем за 15–20 минут до начала доставки. У клиента должно быть время оставить оценку или дать обратную связь.

Ожидайте оценку клиента в течение 10–15 минут. Если ее нет, уточните в чате, все ли устраивает покупателя. Согласуйте правки и внесите их как можно быстрее — помните, что не стоит задерживать доставку. Так же как и на этапе «Принят», тут клиент еще может отказаться от заказа. 

Как избежать негативных оценок:

  1. При сборке заказа проверьте качество товара и отсутствие брака.
  2. Сделайте фото покупки в освещенном месте, чтобы были хорошо видны его детали и открытка.
  3. Обязательно прикрепляйте фотографию всех позиций, в том числе дополнительных.
  4. По запросу клиента направьте несколько дополнительных фото в чат.
  5. Не меняйте упаковку или составляющие товара без согласования с клиентом. 

Cтатус «Передан в доставку». Меняется после того, как заказ был собран на отправку получателю.

Есть два способа доставки: «Доставлю сам», если отвозите заказ самостоятельно или с помощью сторонних курьеров, и «Назначить курьера», если хотите назначить доставщика из своего магазина.

После смены статуса нажмите на кнопку «Доставляю заказ» и заполните формы:

  1. Проверьте, все ли есть в заказе. 
  2. Выберите вид транспорта для доставки. 

Пока курьер везет заказ, селлер следит за его передвижением по карте. Когда доставщик окажется рядом с местом назначения, продавцу нужно нажать кнопку «Я уже рядом». А когда заказ будет доставлен — кнопку «Завершить заказ».

После этого откроется форма завершения заказа. Заполните ее, и заказ перейдет в статус «Заказ выполнен». 

Рекомендации по работе со сторонними курьерами

  1. Поддерживайте связь с курьером.
  2. Следите за доставкой и вовремя меняйте статус.
  3. Информируйте курьера обо всех деталях по заказу.
  4. При возникновении проблем с доставкой ответственность за заказ возлагается на магазин-исполнитель. 

Если клиент хочет отменить заказ

Если доставка заказа еще не началась, клиенту будет возвращена вся сумма заказа. Когда курьер уже в пути, отмена происходит за вычетом стоимости доставки в пользу исполнителя.

  1. Клиент должен написать в чат просьбу отменить заказ.
  2. Вам необходимо направить запрос в поддержку: номер заказа, пожелание отмены со стороны клиента, статус доставки (в пути курьер или нет). Отменять заказ самостоятельно вам не нужно.

Cтатус «Выполнен». Меняется после доставки покупки получателю.

Не завершайте заказ, если не уверены на 100%, что товары были переданы в руки получателю.

Как правильно завершать заказ:

  1. Если вы доставляете заказ самостоятельно, завершите его сразу после вручения получателю.
  2. Если покупки доставляет курьер из вашего магазина, он должен самостоятельно поменять статус в приложении после доставки. 
  3. Если доставляет сторонняя служба, завершите заказ сразу после поступления информации о том, что он доставлен.

Примечание к заказу при завершении:

  1. Заказ отдан лично получателю: если покупка передана непосредственно в руки получателю.
  2. Заказ отдан другому человеку: если по предварительному согласованию с клиентом он был вручен третьему лицу для передачи получателю. Обязательно оставить комментарий, кому именно передан заказ. 
  3. Заказ еще не доставлен. 

Правила работы с заказами

Качественный и высокопрофессиональный сервис может предложить только тот, кто хорошо знает правила работы, свои права и обязанности. Ниже мы приведем основные из них, а с полным перечнем можно ознакомиться в договоре оферты. 

Если вы не готовы выполнить заказ, то можете отказаться от него. Подробнее об отмене можно прочитать в оферте — пункт 6.5 .

Правила работы с заказами:

  1. Клиент должен получить то, что купил: не меняйте состав. Лучше скрыть товар заранее, чтобы впоследствии не расстраивать человека отказом или несоответствием. 
  2. Общайтесь в чате Flowwow: вся коммуникация должна происходить только через платформу. 
  3. Помните о конфиденциальности персональных данных: при оформлении клиент соглашается на использование своих данных. Когда заказ выполнен, информация о покупателе и получателя скрывается. Вы не должны сохранять ее у себя и связываться с клиентом/получателем после выполнения заказа.
  4. Не распространяйте спам: не тревожьте клиентов без срочной необходимости. 
  5. Будьте пунктуальны и вежливы: соблюдайте дедлайны по выполнению заказа, не меняйте время доставки без согласования и обеспечьте лучший сервис.
  6. Качественный товар: подходите ответственно к выполнению заказа и предоставляйте клиенту только товары хорошего качества.
  7. Анонимность доставки по умолчанию: не связывайтесь с получателем и не сообщайте информацию о том, что его ждет подарок. На все интересующие вопросы ответит клиент или поддержка. Чаще всего получатель даже не знает, что ему что-то везут.
  8. Необходимость доплаты: выставление счета на доплату возможно только после согласования с клиентом.
  9. Отмена заказа: не отменяйте покупку по просьбе клиента. Напишите в поддержку номер заказа и причину отмены.

Если ситуация выходит из-под контроля и все идет не по плану, решение можно найти в инструкции для экстренных случаев.. 

Как добавить к заказу брендированную продукцию 

Мы бесплатно предоставляем партнерам брендированную продукцию Flowwow — открытки и наклейки, а кондитерским магазинам еще и коробки для бенто-тортов. Услуга доступна после пятого выполненного заказа с момента активации магазина. Заказать продукцию можно через приложение. Для этого зайдите в личный кабинет — раздел «Профиль», выберите пункт «Заказать атрибутику» и заполните форму.

Что в итоге

Следуя нашим рекомендациям, вы сможете оперативно обрабатывать заказы и получать положительные оценки от клиентов. Следите за нашим блогом: готовим еще много материалов, чтобы у вас всегда была актуальная и полезная информация.