Как правильно работать с заказами на Flowwow

792 Просмотра 3 мин

Правильная обработка заказов и соблюдение правил — полпути к успеху. Есть большая разница между пользователем, который только изучает товары на платформе, и клиентом, который уже сделал заказ. Во втором случае клиенту понравились ваш ассортимент, стоимость товара и условия выполнения заказа. Он выбрал вас из огромного множества исполнителей. На этом этапе главное — не подвести его и выполнить заказ качественно. От этого зависит, вернется он к вам или нет. В этом материале расскажем, как сделать так, чтобы клиент стал вашим постоянным покупателем.

Раздел «Заказы»

Вся информация об актуальных, будущих и недавно выполненных заказах отображается в разделе «Заказы». Ваша основная задача — своевременно менять статусы. 

Фильтры раздела. Функционал для удобного поиска и переключения между заказами.

  1. По дате доставки: все, сегодня, завтра.
  2. По статусу заказа: все, новые, принятые, фото, курьер вышел, выполнен;
  3. По номеру: воспользуйтесь поисковой строкой в верхней части экрана и введите номер заказа.

Старые заказы перемещаются в «Архив». Информацию по ним можно получить в веб-версии «Профиля» в разделе «Заказы» — «Архив» или написать в Поддержку.

Не забывайте следить за потоком заказов и объективно оценивать нагрузку на магазин. Функция «Магазин скрыт» поможет вовремя остановить поступление новых заказов. Чтобы скрыть профиль, нажмите на бегунок в правом верхнем углу раздела «Заказы», тем же способом вы можете снова активировать магазин.

Важно:

  1. Чтобы скрыть магазин, достаточно одного нажатия.
  2. Скрытие не распространяется на ранее принятые заказы, их необходимо выполнить.
  3. Если у вас закончился какой-то товар, нет необходимости скрывать магазин. Скройте сам товар в каталоге по аналогичному принципу. 

Как происходит смена статусов заказа? 

Статус «Новый». Все новые заказы выделяются красным цветом в общем списке.

  1. Нажмите на заказ, чтобы посмотреть его подробные данные: состав, фото выбранного клиентом товара, оплаченная сумма, расчет комиссии и эквайринга. 
  2. Все новые заказы доступны сотрудникам в роли «Директор» и «Менеджер». «Продавец» увидит заказ сразу после назначения на выполнение.
  3. Оповещение о заказе приходит в виде пуш-уведомления из приложения, на email и в виде сообщения в TelegramBot*.

Важно: Если заказ не будет принят в течение 15 минут — вам позвонит робот или сотрудник Flowwow с напоминаем. Клиент может отменить заказ, если ожидание задержится.

*Подключение TelegramBot:
Введите в поиск Telegram @flowwowNotificationBot — нажмите /Start — нажмите кнопку Send Contact. Готово!

Cтатус «Принят». Принятый заказ — подтверждение того, что вы взяли заказ в работу.

  1. При нажатии на кнопку «Связаться» откроется чат по заказу.
  2. При нажатии на кнопку «Назначить сотрудника» у вас появится возможность назначить продавца на исполнение данного заказа.
  3. На этапе «Принят» у клиента есть возможность отменить заказ. Вам придет уведомление об отмене, и статус поменяется на «Клиент отменил заказ». Его можно будет удалить из общего списка заказов.

Cтатус «Фото». Меняется автоматически сразу после загрузки фото к заказу. Статус актуален только для категорий «Живые растения», «Хендмейд, винтаж», «Магазины чая и кофе», «Кондитерские и пекарни», «Цветы и подарки». 

  1. Для загрузки фото нажмите на кнопку «Загрузить фото». Его можно загрузить из галереи или открыть камеру прямо в приложении.
  2. После загрузки клиент получает уведомление об изменении статуса с просьбой оценить фото товара положительно или отрицательно.
  3. Загружайте фото не позднее, чем за 10-30 минут до начала доставки. Клиент должен оставить свою оценку или дать обратную связь, устраивает его товар или нет. 
  4. На этапе «Фото» у клиента есть возможность отменить заказ: вам придет уведомление об этом, статус поменяется на «Клиент отменил заказ». Его можно будет удалить из общего списка заказов.

Важно: Ожидайте оценку клиента в течение 10-15 минут. Если клиент не оставил оценку, уточните у клиента в чате, все ли его устраивает. Помните, что задерживать доставку заказа не нужно. 

Важно: Если клиент оставил негативную оценку фото, свяжитесь с ним в чате и уточните, что конкретно не устроило в собранном товаре. Согласуйте правки и внесите их.

👉 Чтобы избежать негативных оценок:

  1. При сборке заказа проверьте товар на соответствие качества и отсутствие брака.
  2. Сделайте фото в освещенном месте, чтобы товар и открытка были хорошо видны.
  3. Обязательно прикрепляйте фотографию всех товаров и доп.товаров (в том числе открытки).
  4. По запросу клиента направьте несколько дополнительных фото в чат по заказу.

Cтатус «Курьер вышел». Меняется после того, как заказ был собран на доставку получателю.

Выберите один из способов доставки:

  1. «Я доставлю», если отвозите заказ самостоятельно.
  2. «Найти курьера», если хотите назначить курьера из своего магазина.

👉 Если вы заказываете сторонних курьеров:

  1. Пропустите статус «Курьер вышел». Когда товар будет доставлен, нужно сменить его на «Выполнен».
  2. Поддерживайте связь с курьером.
  3. Информируйте курьера обо всех деталях по заказу.
  4. При возникновении проблем с доставкой ответственность за заказ возлагается на магазин - исполнитель. 

👉 Если клиент хочет отменить заказ:

Если доставка заказа еще не началась, клиенту будет возвращена вся сумма заказа. Если курьер уже в пути, отмена происходит за вычетом стоимости доставки в пользу исполнителя.

  1. Клиент должен написать в чат по заказу просьбу отменить заказ;
  2. Вам необходимо направить запрос в Поддержку: номер заказа, пожелание отмены со стороны клиента, статус доставки (в пути курьер или нет).

Cтатус «Выполнен». Меняется после доставки заказа получателю.

Не завершайте заказ, если не уверены на 100%, что товары были переданы в руки получателю.

Как правильно завершать заказ:

  1. Если вы доставляете заказ самостоятельно, завершите его сразу после вручения получателю.
  2. Если заказ доставляет курьер из вашего магазина, он должен самостоятельно поменять статус заказа в приложении после доставки. 
  3. Если заказ доставляет сторонняя служба, завершите заказ сразу после поступления информации о том, что он доставлен.

Примечание к заказу при Завершении:

  1. «Лично»: если заказ передан лично в руки получателю;
  2. «3-му лицу»: если по предварительному согласованию с клиентом заказ был вручен 3-му лицу для передачи получателю. Обязательно оставить комментарий, кому именно передан заказ. 

Правила работы с заказами

Качественный и высокопрофессиональный сервис может предложить только тот, кто хорошо знает правила работы, свои права и обязанности перед клиентом. Ниже мы приведем основные из них, а с полным перечнем можно ознакомиться в договоре оферты

Важно: Если вы не готовы выполнить заказ, вы можете отказаться от него. Подробнее об отмене заказа можно прочитать здесь п.6.5 .

Правила работы:

  1. Клиент должен получить то, что заказал: не меняйте состав. Лучше скрыть товар заранее, чтобы впоследствии не расстраивать клиента отказом или несоответствием. Вы можете настроить автоматический контроль с помощью XML/YML файлов (сообщите в чат поддержки, если вам это необходимо).
  2. Общайтесь в чате Flowwow: вся коммуникация должна происходить только через платформу. Если общение происходит за пределами Flowwow, мы не сможем защитить вас в спорных случаях, если того требует ситуация. 
  3. Помните о конфиденциальности персональных данных: при оформлении заказа клиент соглашается на использование своих данных в рамках платформы, но не дает согласие на то, чтобы ему писали в личные мессенджеры.
  4. Не распространяйте спам: не тревожьте клиентов без срочной необходимости. Клиент уже указал максимальное количество нужной информации при оформлении заказа.
  5. Будьте пунктуальны и вежливы: соблюдайте дедлайны по выполнению заказа, не меняйте время доставки без согласования и обеспечьте лучший сервис.
  6. Качественный товар: подходите ответственно к выполнению заказа и предоставляйте клиенту только товары хорошего качества.
  7. Анонимность доставки по умолчанию: не связывайтесь с получателем и не сообщайте информации о том, что его ждет подарок. На все интересующие вопросы ответит клиент или Поддержка. Чаще всего получатель даже не знает, что ему везут заказ.
  8. Необходимость доплаты: выставление счета на доплату возможно только после согласования с клиентом.
  9. Отмена заказа: не отменяйте заказ по просьбе клиента. Напишите в Поддержку номер заказа и причину отмены.

Важно: Если ситуация выходит из-под контроля и все идет не по плану — решение в инструкции по работе в трудной ситуации

Брендированная продукция Flowwow

Мы бесплатно предоставляем партнерам брендированную продукцию Flowwow. 

Каталог продукции: 

  1. Открытки и наклейки — доступны всем партнерам платформы;
  2. Пакеты Flowwow — доступны партнерам из Москвы и магазинам-участникам программы Lime

👉 Как получить: напишите в чат Поддержки Flowwow ваше ФИО, контактный номер, адрес магазина и режим работы, а также наименование брендированного товара (открытки / пакеты / наклейки)

Важно: По умолчанию клиент имеет возможность добавить к заказу бесплатную открытку Flowwow. Если у вас нет брендированных открыток, оставьте запрос на заказ открыток в чате Поддержки, а по текущему заказу предоставьте клиенту любую открытку бесплатно.

Следуя нашим рекомендациям, вы сможете оперативно обрабатывать заказы и получать положительные оценки от клиентов. Следите за нашим блогом: готовим еще много полезных материалов, чтобы у вас всегда была актуальная и полезная информация!

Вернуться назад