Рейтинг магазина отражает уровень его сервиса и качество товаров. При выборе продуктов онлайн люди чаще всего ориентируются именно на рейтинг: чем выше оценки и лучше отзывы у селлера, тем больше вероятность, что клиенты выберут его среди нескольких похожих предложений. Поэтому чтобы получать больше заказов и привлекать новых покупателей, магазинам так важно следить за своим рейтингом. В этой статье расскажем, как он устроен, и ответим на самые частые вопросы селлеров по этой теме.
Как работает рейтинг на Flowwow
Задача рейтинга — отражать качество работы магазина в цифрах. На Flowwow рейтинг считается по пятибалльной шкале — он отображается в карточке каждого селлера и виден в выдаче всем клиентам платформы. По величине рейтинга человек принимает решение, стоит ли доверять продавцу.
Для удобства поиска лучших магазинов покупатели на Flowwow могут пользоваться фильтром по рейтингу: настроить параметры и получить выборку продавцов с оценками от 4,6 до 5,0 балла.
Чтобы настроить фильтр по рейтингу, нужно зайти на сайт Flowwow или в приложение для клиентов — нажать значок фильтра — выбрать категорию «Рейтинг» и выставить ползунок на нужное значение
Как считаются рейтинг и оценки магазина
На странице каждого магазина есть две графы: «Рейтинг» и «Оценка». «Рейтинг» — это среднее арифметическое всех оценок по каждому заказу, а «Оценка» — то сколько всего оценок покупатели поставили этому продавцу.
Еще до первого заказа Flowwow ставит каждому новому магазину пятерку. Благодаря этому у вас всегда есть как минимум одна оценка, на основе которой рассчитывается рейтинг. После получения первой оценки от клиента пятерка от команды Flowwow больше не учитывается при расчете рейтинга магазина.
Для расчета общего рейтинга отдельно учитываются оценки и от отправителя, и от получателя заказа. А вот для рейтинга супермагазина они засчитываются как одна общая оценка, при условии что обе оценки попали в список за текущий месяц.
Разберемся на примерах, как считаются рейтинг и оценки.
Пример 1: как считается рейтинг
По заказу № 1 клиент оставил три оценки:
Сервис — 4, соотношение цены и качества — 5, соответствие — 4.
Средняя оценка по заказу: (4 + 5 + 4) / 3 = 4,33.
По заказу № 2 клиент также выставил три оценки:
Сервис — 5, соотношение цены и качества — 5, соответствие — 5.
Средняя оценка по заказу: (5 + 5 + 5) / 3 = 5.
По заказу № 3 покупатель не стал оценивать магазин.
Что в итоге
Селлер выполнил три заказа, на два из которых были проставлены оценки. Только эти две пойдут в подсчет рейтинга.
Средняя оценка по заказу № 1 = 4,33, по заказу № 2 = 5, по заказу № 3 оценок нет.
Рейтинг магазина: (средние оценки по заказам № 1 + № 2) / 2 = (4,33 + 5) / 2 = 4,7.
Пример 2: как считается оценка
По заказу № 1 клиент оставил 3 оценки, по заказу № 2 — 3 оценки, по заказу № 3 — 0. Итого магазин получил 6 оценок.
Как считается рейтинг для участников программы «Супермагазин»
«Супермагазин»— это маркетинговый инструмент для увеличения продаж. Статус «Супермагазин» показывает пользователям, что там продаются качественные товары, а сервис на высоком уровне.
Чтобы получить статус, магазину нужно выполнить ряд условий, в том числе и поработать над рейтингом. Разберем подробнее каждое из них.
1. Продавец должен выполнить не менее 10 заказов за месяц. Будьте внимательны: критерий засчитывается только после перевода заказа в статус «Выполнен».
2. Средний рейтинг оценок рассчитывается по всем заказам за месяц и должен быть не менее 4,8 балла. При этом у магазина не может быть меньше 10 заказов этот период.
3. Средний рейтинг отзывов будет рассчитываться по всем заказам за месяц.
4. Количество отмененных заказов по вине магазина за последний расчетный месяц должно быть менее 10%.
Как реабилитироваться после получения низких оценок
Низкие оценки портят рейтинг магазина, поэтому селлерам важно их отрабатывать — решать вопрос с покупателем и стараться исправить ситуацию.
4 совета в работе с низкими оценками:
- Быть объективным, не терять самообладания. Проанализируйте проблему по заказу, изучите отзыв — возможно, в нем есть ответ, что конкретно не понравилось клиенту.
- Помнить, что ваша задача — решить конфликт и помочь покупателю. Ситуация не изменится, если вы проигнорируете проблему и клиент больше никогда не вернется в магазин. Если пойти навстречу, урегулировать возникшую проблему, человек с большей вероятностью изменит свое мнение, а значит, и оценки. Для работы с негативными отзывами рекомендуем использовать нашу статью.
- Не спамить. Бывают случаи, когда клиент не хочет идти на контакт. Не стоит слать ему бесконечные сообщения или звонить.
Учесть полученный негативный опыт в будущем. Даже если ситуацию решить не удалось, впереди еще множество заказов, которые помогут восстановить рейтинг. Так что промахи — это ваша возможность больше никогда не повторить аналогичной ошибки.
Ответы на частые вопросы селлеров про оценки и рейтинг
Могут ли быть ошибки в рейтинге? Возможно, подсчет был сделан неправильно?
Нет, ошибок быть не может. Подсчет рейтинга ведется нашей системой автоматически для каждого магазина.
В каких случаях оценки по заказу могут быть исключены из подсчета рейтинга?
Оценки по заказу не учитываются в рейтинге в случаях, если:
- оценки были фейковыми или накрученными;
- на отзыв/оценку повлияли временные сбои в работе сервиса Flowwow;
- оценка оставлена напрямую Flowwow (вины магазина нет), что подтверждает отзыв;
- отзыв/оценка относится к курьеру, который использует приложение «Flowwow для курьеров» (вины магазина нет).
Если вы получили низкие оценки по одной из этих причин, оставьте жалобу на отзыв. Для этого в веб-версии платформы в разделе «Отзывы» нажмите на флажок рядом с оценкой.
С какой частотой обновляется рейтинг?
Обновление рейтинга происходит несколько раз в сутки.
Если клиент изменил оценку, рейтинг обновится? Когда?
В этом случае обновление рейтинга произойдет в течение дня.
Какое количество оценок идет в подсчет рейтинга? Он может обнуляться?
В подсчет рейтинга идут все оценки, оставленные за весь период работы магазина на Flowwow. Рейтинг не обнуляется.
