Как складывается рейтинг магазина на Flowwow? Все об оценках и их подсчете

506 Просмотров 4 мин

Рейтинг магазина отражает уровень сервиса и качество выполнения заказов. Для потенциального покупателя оценки магазинов и отзывы о них могут стать решающими в выборе товара и исполнителя. Поэтому работать над своим рейтингом важно, особенно если вы хотите привлекать еще больше клиентов и увеличивать повторные покупки. Чтобы работа с рейтингом была эффективнее, в этом материале мы расскажем о том, как он складывается, и ответим на самые распространенные вопросы магазинов.

Зачем нужен рейтинг?

Основная задача рейтинга — отражать уровень работы магазина в числовом виде так, чтобы человек, увидевший его, сразу понял, может ли он довериться магазину и сделать в нем заказ.

Основная задача магазина — работа с заказами (их получение и качественное выполнение). Поэтому правильнее вести подсчет рейтинга с помощью оценок, которые оставляют покупатели и получатели (ведь не всегда отправитель и получатель — это один и тот же человек).

На Flowwow рейтинг ведется по 5-балльной шкале и отображается в выдаче всем пользователям платформы.

Каждый пользователь может сделать фильтрацию по рейтингу и выбрать выдачу магазинов с рейтингом от 4,6 / 4,7 / 4,8/ 4,9 до 5 баллов. В выдачу попадут все магазины, рейтинг которых соответствует фильтру.

Если вы следите за рейтингом и стараетесь выполнять каждый заказ качественно, то не только высокие оценки и отзывы помогут привлечь больше клиентов, но и фильтрация по рейтингу значительно увеличивает шансы на рост просмотров и заказов.

Как подсчитывается рейтинг?

Рейтинг магазина — это среднее арифметическое всех среднеарифметических оценок по каждому заказу.

Пример:

По заказу №1 клиент оставил 3 оценки:
Сервис — 4, соотношение цены и качества — 5, соответствие — 4.

Средняя оценка по заказу: (4 + 5 + 4) / 3 = 4,33.

По заказу №2 клиент оставил также 3 оценки:

Сервис — 5, соотношение цены и качества — 5, соответствие — 5. 

Магазин выполнил 3 заказа, из которых на 2 заказа были проставлены оценки. В подсчет рейтинга (раздел «Рейтинг» на скриншоте ниже) пойдут только те заказы, по которым оценки были проставлены.

Средняя оценка по заказу №1 = 4,33, по заказу №2 = 5, по заказу №3 оценок нет.

Рейтинг магазина: (средние оценки по заказу №1 + №2) / 2 = (4,33 + 5) / 2 = 4,7.

В подсчет оценок (раздел «Оценки» на скриншоте ниже) пойдут все оценки, которые были проставлены в количественном виде.

Пример:

По заказу №1 оставлено 3 оценки, по заказу №2 — 3 оценки. Итого: 6 оценок.

Подсчет рейтинга для участников программы «Супермагазин»

Одним из условий для получения статуса является работа с рейтингом: средний рейтинг магазина последних 30 отзывов должен быть не ниже 4,8 балла.

Подсчет рейтинга участников программы ведется по той же системе*, но (!) если в обычном рейтинге — по всем оставленным отзывам, то в рамках программы «Супермагазин» — только по последним 30 заказам с оценками.

Важно знать: если по последнему выполненному заказу не было оставлено оценок, такой заказ не будет учитываться в рейтинге.

*По той же системе: рейтинг участника программы «Супермагазин» — это среднее арифметическое всех среднеарифметических оценок по последним 30 заказам.

Подробнее о подключении программы «Супермагазин» и ее преимуществах. 

Как реабилитироваться после получения низких оценок?

Прежде всего, получив низкие оценки, рекомендуем взять за правило не торопиться давать ответ клиенту, проставлять оценки клиенту. Постарайтесь сначала решить проблему, а затем после решения ситуации оставить свой отзыв о клиенте.

4 совета в работе с низкими оценками:

1. Быть объективным, не терять самообладания. Проанализируйте всю ситуацию по заказу, изучите отзыв. В нем может быть ответ, что конкретно не понравилось клиенту.

2. Помнить, что ваша задача — решить конфликт и помочь клиенту. Ситуация не изменится, если вы проигнорируете проблему и клиент больше никогда не вернется в магазин. Рекомендуем использовать нашу статью в работе с негативными отзывами. Попробуйте предложить способы решения проблемы. Уверены, что, если пойти на встречу, урегулировать возникшую ситуацию, клиент обязательно изменит свое мнение — оценки.

3. Не спамить клиента. Бывают ситуации, когда клиент не хочет идти на контакт. Не стоит направлять многочисленные сообщения или звонить клиенту. Если он не готов включиться в решение проблемы, проанализируйте ситуацию и почерпните из нее полезный для себя опыт.

4. Учесть полученный негативный опыт в будущем. Даже если ситуацию решить не удалось, впереди еще множество заказов, которые помогут восстановить рейтинг; это ваша возможность больше никогда не повторить аналогичной ошибки.

Ответы на частые вопросы

В рейтинге могут быть ошибки? Возможно, неправильно был сделан подсчет?

Нет, потому что подсчет рейтинга ведется автоматизированной системой для каждого магазина. Она работает по конкретному алгоритму, который мы описали выше.

В каких случаях оценки по заказу могут быть исключены из подсчета рейтинга?

Оценки по заказу не учитываются в подсчете рейтинга в случаях, когда: 

  1. Оценки были фейковыми (накрученными или «от конкурентов»)
  2. На отзыв/оценку повлияли временные сбои в работе сервиса Flowwow
  3. Оценка оставлена напрямую сервису Flowwow (вины магазина нет), что подтверждает отзыв
  4. Отзыв/оценка относится к курьеру Flowwow (вины магазина нет)

Если вы получили низкие оценки по одной из этих причин, вам нужно обратиться в поддержку Flowwow, сообщив номер заказа и причину для проверки.

С какой частотой обновляется рейтинг?

Обновление рейтинга происходит несколько раз в сутки.

Если клиент изменил оценку, рейтинг обновится? Когда?

Если клиент изменил оценку по заказу, обновление рейтинга будет произведено в течение дня.

Какое количество оценок идет в подсчет рейтинга? Он может обнуляться?

Нет, рейтинг не обнуляется. В подсчет рейтинга идут все оценки, оставленные за весь период работы магазина на Flowwow.

Вернуться назад