Клиент открыл спор — что делать?

280 Просмотров 3 мин

Чтобы построить первоклассный сервис, нужно уметь эффективно работать с негативом. Эффективно — значит так, чтобы довольны по итогу были все: компания — за полученный опыт, который поможет улучшить работу, а клиент — за решение проблемы. Никто не идеален, даже профессионалы допускают ошибки. Важно расценивать любой негативный опыт как точку роста, а не фатальную оплошность. Сегодня поговорим о спорах и расскажем, как их решать.

Как на FW работает обратная связь?

После выполнения заказа клиенту отправляется уведомление с просьбой оставить отзыв о работе магазина, качестве доставки и товара. Клиент имеет возможность:

  1. Оставить отзыв с комментарием и оценками. С положительными отзывами все предельно ясно. Но если вы частенько задавались вопросом, как проработать негатив, вам поможет статья о работе с негативными отзывами.
  2. Открыть спор, оставив оценку ниже 2 баллов и указать конкретную претензию к качеству выполнения заказа. 

В обоих случаях нужно хорошенько проработать негативный фидбек (если он есть), а затем предложить клиенту решение, которое позволит компенсировать испорченное впечатление от покупки — исправить ситуацию.

Клиент открыл спор

Клиент имеет возможность открыть спор на платформе в течение трех дней с момента выполнения заказа. Ему необходимо выбрать причину претензии, желаемый исход спора (предлагаемая компенсация или иной исход), подробно описать ситуацию.

Что это дает продавцу:

  1. Суть проблемы. Вы получаете вводную информацию о претензии/жалобе и понимаете, к чему конкретно она относится.
  2. Приемлемое решение. Вы видите тот вариант решения ситуации, который подошел бы клиенту.
  3. Время на раздумья. У вас есть время, чтобы обработать обратную связь и предоставить клиенту ответ на возникшую проблему.

Какие сценарии решения спора есть?

Не торопитесь закрывать бизнес, если ваш клиент открыл спор. Все не так страшно, как может показаться поначалу. Лучше комплексно подойти к решению вопроса: изучить претензию и желаемую компенсацию, проанализировать ситуацию, а затем принять решение: подходит вам такой исход спора или нет. Варианты решения:

Я согласен и с претензией, и с компенсацией

Здесь все понятно: вы соглашаетесь с претензией по спору, нажимаете на кнопку, и он автоматически закрывается. 

Я не согласен с претензией и компенсацией

Спор будет продолжен в формате чата, чтобы вы могли обсудить с клиентом ситуацию и согласовать альтернативное решение.

  1. Все стороны согласны: производится компенсация, спор закрывается после подтверждения сторонами.

  1. Не нашли общего решения: по истечении трех дней Flowwow выступит в качестве арбитра, подключит к спору независимых экспертов и вынесет неоспоримое решение о компенсации или ее отсутствии.

Если одна из сторон безучастна

Продавец не реагирует на чат по спору в течение трех дней — Flowwow закрывает спор в пользу клиента. К сожалению, игнорирование проблемы никак не решит ее, поэтому лучше принять участие в решение вопроса и быть на связи. Это позволит разрешить ситуацию так, чтобы выгодно было всем. 

Клиент не реагирует на чат по спору в течение трех дней — Flowwow берет разрешение спора в свои руки и самостоятельно принимает решение на основании имеющихся фактов (фото, скриншоты, данные из системы и так далее) о компенсации или ее отсутствии. 

Когда продавец не виноват

Не всегда при открытии спора виноват исключительно продавец. Когда вина по спору возлагается на платформу?

  1. Если магазин использует службу доставки силами курьеров Flowwow, а у клиента претензия не к самому товару, а к его доставке.

В таком случае решение по спору сразу же возлагается на компанию FW, которая принимает решение по компенсации со своей стороны.

Важно знать о спорах

Какие варианты компенсации есть 

Промокод на следующую покупку, замена товара с повторной доставкой, возврат денежных средств (частичный или полный).

Кем проводится компенсация

  1. Продавец отправляет самостоятельно* промокод клиенту, делает замену товара.
  2. Flowwow проводит все денежные операции, связанные с частичным или полным возвратом средств.

(!) В иных случаях возврат денежных средств может быть произведен продавцом. К примеру, если по вине продавца с клиента взималась доплата за пределами платформы. Кейс: курьер продавца взял доплату за доставку с отправителя/получателя без ведома FW — в таком случае денежные средства возвращаются продавцом. 

*Если у вас возникли трудности с проведением компенсации, обратитесь в Поддержку — и наши специалисты обязательно вам помогут. 

Где общаться с клиентом

Исключительно в чате по спору, что поможет зафиксировать всю информацию и иметь доказательства о решении, о произведенной компенсации и так далее.

Решить спор = получить «ОК» от клиента

Если вы согласуете с клиентом иное решение* по спору, он будет считаться решенным тогда, когда клиент подтвердит ваше предложение.

*Если клиент в исходе спора выбрал «Другой исход / возврат денежных средств», продавцу нужно согласовать с клиентом, какой размер/вид компенсации будет произведен. Только после получения ответа от клиента и взаимного согласия сторон исход в споре считается выбранным.

Решили спор, но как быть с отзывом? Мы предусмотрели этот момент, поэтому клиенту будет повторно направлено предложение изменить свою оценку и оставить отзыв. Как правило, после решения всех проблем клиенты без особых усилий меняют свой отзыв. В любом случае для вас это был опыт, который поможет избежать подобной ситуации в будущем. Проработайте негатив на пользу бизнесу — и вперед к высоким оценкам! 

Вернуться назад