Чтобы построить первоклассный сервис, нужно уметь эффективно работать с негативом. Эффективно — значит так, чтобы довольны по итогу были все: компания получила бы опыт, который поможет улучшить работу, а клиент — решение проблемы. Никто не идеален, даже профессионалы допускают ошибки. Важно расценивать любой негативный опыт как точку роста, а не фатальную оплошность. Сегодня поговорим о спорах и расскажем, как их решать
Как на Flowwow работает обратная связь?
После выполнения заказа клиенту отправляется уведомление с просьбой оставить отзыв о работе магазина, качестве доставки и товара. Вот что может сделать покупатель:
- Оставить отзыв с комментарием и оценками. С положительными отзывами все предельно ясно. Но если вы частенько задавались вопросом, как проработать негатив, вам поможет статья о работе с негативными отзывами.
- Открыть спор и указать конкретную претензию к качеству выполнения заказа.
В обоих случаях нужно проанализировать негативный фидбэк (если он есть), а затем предложить клиенту решение, которое позволит компенсировать испорченное впечатление от покупки — исправить ситуацию.
Клиент открыл спор
Клиент имеет возможность открыть спор на платформе в течение трех дней с момента выполнения заказа. Это можно сделать несколькими способами: из чата с магазином, кнопкой «Помощь» после завершения заказа, из Центра помощи и при низкой оценке заказа. Ему необходимо выбрать причину претензии, желаемый исход спора (компенсацию, замену товара или иное), подробно описать ситуацию.
Когда клиент заполнил форму, продавцу приходит уведомление, из которого он может перейти в спор. Также споры можно найти в приложении Flowwow Seller в разделе Заказы (через заказ, для которого открыт спор) и в разделе Чаты. В веб-версии споры находятся в разделе Сообщения, на отдельной вкладке.
Чат по спору общий для клиента, продавца и клиентской поддержки Flowwow — все участники видят полную переписку и могут писать сообщения. Что это дает продавцу:
- Суть проблемы. Вы получаете вводную информацию о претензии/жалобе и понимаете, к чему конкретно она относится.
- Приемлемое решение. Вы видите тот вариант решения ситуации, который подошел бы клиенту.
- Время на раздумья. У вас есть время, чтобы обработать обратную связь и предоставить клиенту ответ на возникшую проблему.
Какие сценарии решения спора есть?
Не торопитесь закрывать бизнес, если ваш клиент открыл спор. Все не так страшно, как может показаться поначалу. Лучше комплексно подойти к решению вопроса: изучить претензию и желаемую компенсацию, проанализировать ситуацию, а затем принять решение, подходит вам такой исход спора или нет. Перечислили ниже варианты решения.
Я согласен и с претензией, и с компенсацией
Здесь все понятно: вы соглашаетесь с претензией по спору, нажимаете на кнопку, и он автоматически закрывается.
Я не согласен с претензией и компенсацией
Спор будет продолжен в формате чата, чтобы вы могли обсудить с клиентом ситуацию и согласовать альтернативное решение.
- Все стороны согласны — производится компенсация, спор закрывается после подтверждения сторонами.
- Не нашли общего решения — по истечении трех дней Flowwow выступит в качестве арбитра, подключит к спору независимых экспертов и вынесет неоспоримое решение о компенсации или ее отсутствии.
Если одна из сторон не отвечает
Продавец не реагирует на чат по спору в течение трех дней — Flowwow закрывает спор в пользу клиента. К сожалению, игнорирование проблемы никак не решит ее, поэтому лучше принять участие в решении вопроса и быть на связи. Это позволит разрешить ситуацию так, чтобы выгодно было всем.
Клиент не реагирует на чат по спору в течение трех дней — Flowwow берет ситуацию в свои руки и самостоятельно принимает решение на основании имеющихся фактов (фото, скриншотов, данных из системы и так далее) о компенсации или ее отсутствии.
Когда селлер не виноват
Не всегда при открытии спора виноват исключительно продавец. Если магазин использует службу доставки силами курьеров в приложении «Flowwow для курьеров», а у клиента претензия не к самому товару, а к его доставке, то решение по спору сразу же возлагается на компанию Flowwow, которая принимает решение по компенсации со своей стороны.
Что важно знать о спорах
Какие варианты компенсации есть
Промокод на следующую покупку, комплимент от магазина, замена товара с повторной доставкой, частичный или полный возврат денежных средств.
Кем проводится компенсация
- Продавец самостоятельно* отправляет комплимент или промокод клиенту, делает замену товара.
- Flowwow проводит все денежные операции, связанные с частичным или полным возвратом средств.
❗ В иных случаях возврат денежных средств производит продавец. К примеру, если по вине селлера курьер взял с клиента доплату за пределами платформы без ведома Flowwow.
* Если у вас возникли трудности с проведением компенсации, обратитесь в поддержку, и наши специалисты обязательно вам помогут.
Где общаться с клиентом
Исключительно в чате по спору, что поможет зафиксировать всю информацию и иметь доказательства о решении, о проведенной компенсации и так далее.
Решить спор = получить «ОК» от клиента
Если вы согласуете с клиентом иное решение* по спору, он будет считаться решенным тогда, когда клиент подтвердит ваше предложение.
* Если клиент в исходе спора выбрал «Другой исход / Возврат денежных средств», продавцу нужно согласовать с клиентом, какой размер/вид компенсации будет произведен. Только после получения ответа от клиента и взаимного согласия сторон исход в споре считается выбранным.
Как быть с отзывом?
После решения спора клиент получит предложение изменить свою оценку и отзыв. Как правило, после решения всех проблем клиенты охотно ставят более высокую оценку.
В любом случае каждый спор — это опыт, который поможет избежать подобных ситуаций в будущем. Проработайте негатив на пользу бизнесу — и вперед, к высоким оценкам!
