Уровень сервиса при выполнении заказа влияет на будущие покупки в магазине. Хотите, чтобы покупатели возвращались к вам снова и снова? Сегодня расскажем, как правильно общаться с клиентом и оставить о своем магазине лучшие впечатления.
Глазами клиента
Система работы с заказами на Flowwow устроена так, чтобы клиент предоставил все необходимые данные, а продавец получил максимум информации о заказе без уточняющих вопросов.
Клиент выбирает товар, оформляет заказ и указывает информацию для доставки: указывает получателя, сообщает полный адрес (улицу, дом, квартиру, офис, этаж, подъезд), пишет дополнительный комментарий (при необходимости), выбирает доступное время доставки и способ оплаты.
После проведения оплаты заказ поступает продавцу и принимается в работу. На этом этапе клиент видит статусы по заказу (принят, собран, передан в доставку, выполнен) и получает уведомления об их смене. Это позволяет продавцу в режиме реального времени информировать клиента о степени готовности заказа и его местоположении.
Чат по заказу
Чат по заказу создан для того, чтобы в любой момент каждая из сторон могла оперативно сообщить о корректировках или задать уточняющий вопрос, если данные предоставлены не полностью или неактуальны.
5 советов продавцу в общении с клиентом
Общение по делу. Контакты для связи с клиентом/получателем указаны для того, чтобы продавец мог оперативно связаться по вопросам о заказе. Выходить на связь с клиентом стоит только в исключительных случаях:
- изменение данных по заказу;
- форс-мажорные обстоятельства, препятствующие выполнению заказа.
Достоверность. Продавец должен знать базовую информацию о заказе: порядок смены статусов, детали по конкретному заказу, расчеты стоимости. Если же клиент обращается к вам с вопросами, на которые вы не можете дать ответ (затрудняетесь, сомневаетесь в его правильности), лучше попросить клиента обратиться в поддержку и не импровизировать либо самостоятельно узнать у команды саппорта ответ на свой вопрос.
Актуальный статус. Отчетность о степени готовности заказа — статусы, при смене которых клиент сразу же получает уведомление. Не стоит дополнительно информировать клиента о заказе, он все видит в приложении. Задача продавца — своевременно сменять статусы и концентрироваться на том, чтобы заказ был выполнен качественно и в срок.
Обратная связь. Клиенты разные: кто-то прекрасно ориентируется в приложении и дополнительных вопросов у них не возникает, другие же могут видеть информацию по заказу, но все равно переживать, а значит, задавать множество вопросов. Оставьте о себе положительное впечатление — отвечайте на вопросы клиента своевременно.
Ненавязчивость. Благодарность за оформление заказа и просьба оставить отзыв уже предусмотрены в клиентском приложении. Нет необходимости лишний раз атаковать клиента, даже если фидбек не пришел через час, два, три после выполнения заказа. Рейтинговая система важна, но еще важнее помнить, что отзыв для клиента — возможность поделиться своими впечатлениями, а не обязанность.
Что делать, если клиент не отвечает в чате?
Допустим, вам необходима доплата по заказу или уточнение деталей. Для этого задайте вопрос в чате по заказу. Клиенты всегда получают уведомления, но могут быть, например, заняты. Тут стоит немного подождать, а если ответа нет спустя час — позвоните.
Если не удалось связаться с клиентом
- Не выставляйте доплату без согласования. Практика показывает, что клиенты негативно реагируют на это.
- Не передавайте заказ в доставку, пока счет не оплачен полностью.
- Не спамьте клиента сообщениями и звонками — это может вызвать негатив.
Если не отвечает получатель
- Напишите об этом клиенту в чат.
- Уточните дополнительные контакты для связи с ним.
Если клиент не вышел на связь, а время доставки уже прошло — пишите в поддержку.
Обычно, если клиент не выходит на связь более суток, мы отменяем заказ самостоятельно.
Какой бы автоматизированной система ни была, каждый заказ — это реальная наработка опыта в общении с клиентами. Покупатели бывают разными, но все они будут одинаково рады вернуться в тот магазин, где им предоставили классный сервис, ответили на все вопросы или, наоборот, не спамили сообщениями.
