Общение с клиентом по заказу: 5 советов, как поддерживать связь

1312 Просмотров 3 мин

После оформления заказа клиент становится вашим покупателем, и тот уровень сервиса, который вы предоставите при выполнении заказа, повлияет на его будущие покупки в вашем магазине. Сегодня расскажем о том, как правильно общаться с клиентом и оставить о своем магазине (и его сервисе) лучшие впечатления. 

Глазами клиента

Система работы с заказами на Flowwow предусмотрена так, чтобы клиент предоставил все данные, необходимые для доставки товара, а продавец получил максимум информации о заказе без уточняющих вопросов. 

Клиент выбирает товар, оформляет заказ и указывает всю необходимую информацию для его доставки: выбирает получателя, сообщает полный адрес (улица, дом, квартира, офис, этаж, подъезд), дает дополнительный комментарий (при необходимости), выбирает доступное время для доставки и способ оплаты.

После проведения оплаты заказ поступает продавцу и принимается в работу. На этом этапе клиент видит статусы по заказу (принят, собран, передан в доставку, выполнен) и получает уведомления об их смене. Это позволяет продавцу в режиме реального времени информировать клиента о степени готовности заказа и его местоположении.

Чат по заказу

Дополнительным инструментом для связи между клиентом и продавцом является чат по заказу. Он создан для того, чтобы в любой момент каждая из сторон могла оперативно сообщить о корректировках заказа или задать уточняющий вопрос (если данные в заказе предоставлены не полностью / неактуальны).

5 советов продавцу в общении с клиентом

Общение по делу. Чат по заказу, контакты для связи с клиентом/получателем созданы для того, чтобы продавец мог оперативно связаться по вопросам, касающимся заказа. Выходить на связь с клиентом стоит только в исключительных случаях, которые могут повлиять на сам заказ:

  1. изменение данных по заказу;
  2. форс-мажорные обстоятельства, препятствующие выполнению заказа.

Достоверность. Продавец должен знать базовую информацию о заказе: порядок смены статусов, детали по конкретному заказу, расчеты стоимости. Если же клиент обращается к вам с вопросами, на которые вы не можете предоставить ответ (затрудняетесь, сомневаетесь в его правильности), лучше попросить клиента обратиться в Поддержку (и не импровизировать) либо самостоятельно узнать у команды саппорта ответ на свой вопрос.

Актуальный статус. Отчетность о степени готовности заказа — статусы заказа, при смене которых клиент сразу же получает уведомление. Не стоит дополнительно информировать клиента о заказе, он все видит в приложении. Задача продавца — своевременно сменять статусы и концентрироваться на том, чтобы заказ был выполнен качественно и в срок.

Обратная связь. Клиенты разные: кто-то прекрасно ориентируется в приложении, и дополнительных вопросов у них не возникает, другие же могут видеть информацию по заказу, но все равно сомневаться/ переживать, а значит, задавать множество вопросов. Продавец управляет ситуацией, а клиент ему доверился, поэтому оставьте о себе положительное впечатление — предоставляйте ответы на вопросы клиента своевременно.

Ненавязчивость. Благодарность за оформление заказа, просьба оставить отзыв предусмотрены в клиентском приложении. Нет необходимости лишний раз атаковать клиента, даже если фидбек не пришел через час, два, три после выполнения заказа. Рейтинговая система важна, но еще важнее помнить, что оставление отзыва клиентом — возможность поделиться своими впечатлениями, а не обязанность.

Какой бы автоматизированной система ни была, работа с каждым заказом — это реальная наработка опыта в общении с клиентами. Клиенты бывают разными, но все они будут одинаково рады вернуться в тот магазин, где им предоставили классный сервис, ответили на все вопросы или, наоборот, не спамили сообщениями. 

Статьи по теме: 

О смене статусов в заказе: когда и как его менять

Почему клиент может отказаться от заказа?

Как правильно обрабатывать негативные отзывы

Flowwow в соцсетях

                         Instagram | Vkontakte | Oдноклассники | Facebook 

Вернуться назад