Покупатель приходит на Флаувау за подарком себе или другому человеку. Он тратит время, чтобы найти подходящий магазин и лучший вариант товара, сравнивает оценки, условия доставки. И когда человек нашел идеальное сочетание и сделал заказ, то есть вложил свои силы, ему важно, чтобы магазин быстро и качественно его выполнил. Если этого не происходит, покупатель отменит покупку.

Разбираемся, какие причины для отказа могут быть у клиента и как магазину с ними работать. 

Причины отказа от покупок

Мы во Флаувау проанализировали поведение селлеров и клиентов и выделили 7 основных причин, почему люди отменяют свои покупки.

1. Магазин долго не принимает заказ

Часто клиенты выбирают подарки прямо перед праздником — у них нет времени ждать долгого ответа от магазина. Селлеру не нужно моментально собирать заказ и отправлять доставку, но отреагировать на входящую заявку, показать клиенту, что она принята, — то, что важно сделать как можно быстрее.

Решение:

  1. Устанавливайте комфортный рабочий график: так, чтобы успевать отвечать на заказы быстро. Если не получается этого сделать, всегда можно на время скрыть магазин — клиенты не увидят его в каталоге и ничего не смогут заказать.
  2. Наймите менеджеров по продажам. Если у вас много заказов и не хватает времени готовить и принимать заявки, то такой работник возьмет на себя эту работу. Он будет оперативно отвечать на сообщения по заказам в чате, а вам останется только подготовить товар к нужному сроку. 
  3. Включите уведомления от приложения Flowwow Seller и вовремя его обновляйте.
  4. Подключите Телеграм-бот — он будет дополнительно уведомлять вас о поступивших заказах. Для этого введите в поиск Телеграм @flowwowNotificationBot — нажмите /Start — нажмите кнопку Send Contact.

2. Магазин не отвечает в чате

Клиент может переживать и задавать уточняющие вопросы, интересоваться составом товара или просить поменять декор. Если магазин игнорирует сообщения покупателя, тот легко передумает и отменит заказ. 

Решение:

  1. Максимально указывайте информацию о каждом товаре: делайте фото с разных ракурсов, снимите видеообзор, заполните подробное описание, состав, укажите начинки для десертов, размеры. Чем подробнее вы опишете каждую позицию в каталоге, тем меньше вопросов останется у покупателя. Это сэкономит ваше время, а клиенту поможет принять решение о покупке.
  2. Будьте открыты к общению и всегда оперативно отвечайте в чате по заказу.

3. Грубое общение и нарушение делового этикета

Даже прекрасный товар и красивая витрина не смогут спасти заказ, если продавец отвечает на вопросы неуважительно. Например, хамит, дерзит или насмехается над покупателем.

Решение:

  1. Вежливо и грамотно общайтесь с клиентом.
  2. Не спамьте множеством сообщений — лучше объединить несколько предложений в один связный текст.
  3. Обращайтесь в чат только по необходимости: уточнить отсутствующую информацию, ответить на вопрос или согласовать детали по заказу. Сообщения без повода могут смутить клиента.

4. Отказ от ответственности

Клиент уверен, что всю ответственность за заказ несет магазин: за изготовление, работу курьеров и площадки. Именно поэтому покупатели обращаются к магазину с разными вопросами, на которые тот может и не знать ответов. Объяснять клиенту тонкости работы Флаувау и селлеров ни к чему — лучше помочь ему решить проблему и не бросать без ответа. В противном случае он уйдет к конкурентам.

Решение:

  1. Подсказка, как действовать в непредсказуемых ситуациях, здесь.
  2. Помощь в решении любых вопросов, в которых вы сомневаетесь, можно найти в чате поддержки.
  3. Отвечайте на вопрос клиента только тогда, когда сами уверены в ответе.

5. Неоправданные ожидания

Клиент видит, что вы заменили товар и предоставили ему не то, что было выбрано: обман обнаруживается на «Фото до доставки», либо (что еще хуже) после получения заказа. Как итог — полное разочарование и отказ. Никто не захочет вернуться в то место, где его пытались обмануть. В таких ситуациях Флаувау безоговорочно выступит в защиту клиента.

Решение:

  1. Товар в каталоге должен полностью соответствовать тому, что будет передано клиенту.
  2. Не делайте замены. Лучше скрыть товар в каталоге, если его нет.

6. Изменения в заказе со стороны магазина

Любые неожиданные изменения звучат пугающе, особенно для клиента. Уведомление о том, что изменились время, адрес, дата, могут спровоцировать отказ.

Решение:

  1. Если вам нужно внести изменения в заказ с указанными данными, то делать это можно только по согласованию с клиентом. Ситуации бывают разные, но покупатель должен быть предупрежден.

7. Непредвиденные оплаты

Любая доплата по доставке должна быть согласована. Клиент, оформляя заказ, не всегда осведомлен о том, что стоимость может измениться. Например, если по инициативе покупателя изменится адрес доставки.

Решение:

  1. Перед выставлением счета проинформируйте клиента о том, что необходима доплата. В сообщении сразу объясните, почему стоимость доставки изменилась. Дождитесь положительного ответа и выставите счет в заказе.

Что в итоге

Причин для отказов множество, и не всегда в них виноват селлер. Например, у клиента могут измениться обстоятельства, получатель заболел и т. д. Но если магазин предоставляет качественный сервис и оперативно взаимодействует с покупателем, количество заказов непременно увеличится. Впечатление, которое вы оставляете о себе после заказа, влияет на будущий выбор людей.