Почему клиент может отказаться от заказа?

616 Просмотров 2 мин

В работе с клиентами очень важно ставить себя на место покупателя, всегда оценивать ситуацию с двух сторон. Клиент вернется за повторной покупкой и даже порекомендует близким, если сервис оставил положительное впечатление о себе.

Представьте, что каждый пользователь платформы Flowwow — это человек, зашедший в большой торговый центр. Он «ходит» по каталогу приложения, просматривает ассортимент, а затем выбирает товар и делает покупку в вашем магазине. Ваш товар был выбран из множества других. Пользователь становится вашим клиентом, который на 100% уверен в своем выборе и хочет получить или отправить в подарок конкретный товар. Что может заставить его передумать?

7 основных причин отказа:

1. Магазин длительное время не принимает заказ

Клиент не любит ждать. Он потратил время на поиск товара, выбирал его, поэтому «лишнее» ожидание может стать поводом для отмены заказа.

Решение:

  1. Устанавливайте комфортный рабочий график.
  2. Добавьте 1-2 менеджеров в профиль магазина.
  3. Включите уведомления от приложения и вовремя обновляйте его.
  4. Подключите Telegram Bot*

*Подключение TelegramBot: 

Введите в поиск Telegram @flowwowNotificationBot — нажмите /Start — нажмите кнопку Send Contact. Готово!

2. Магазин не отвечает в чате

Клиент может переживать и задавать уточняющие вопросы, интересоваться составом товара и, иными словами, задавать те вопросы, на которые он не получил ответа из карточки товара. Переживания усиливаются, когда на множество вопросов не поступает ответ. 

Решение:

  1. Максимально указывайте информацию о каждом товаре.
  2. Будьте открыты к общению и всегда оперативно отвечайте в чате по заказу.

Помните, что клиент вернется в тот магазин, где ему были рады.

3. Грубое общение и нарушение делового этикета

Даже прекрасный товар и красивая витрина не смогут спасти заказ, когда в чате стираются границы делового общения.

Решение:

  1. Вежливо и грамотно общайтесь с клиентом.
  2. Не спамьте множеством сообщений, которые можно объединить в одно развернутое предложение.
  3. Обращайтесь в чат только по необходимости: уточнить отсутствующую информацию, ответить на вопрос или согласовать детали по заказу.

4. Отказ от ответственности

В глазах клиента магазин —  единственное ответственное за весь заказ лицо. Именно вы знаете ответы на все вопросы, можете помочь и проинформировать о чем-либо. Не оставляйте клиента наедине со своей проблемой по заказу.

Решение:

  1. Подсказка как действовать в непредсказуемых ситуациях здесь.
  2. Подсказки как действовать в других ситуациях — в чате Поддержки.
  3. Отвечайте на вопрос клиента только тогда, когда сами уверены в ответе.

5. Неоправданные ожидания

Клиент видит, что вы заменили товар, предоставили ему не то, что было выбрано: обман обнаруживается на «Фото до доставки», либо еще хуже — после получения заказа. Как итог, полное разочарование и отказ. Никто не захочет вернуться в то место, где его пытались «провести».

Решение:

  1. Товар в каталоге должен полностью соответствовать тому, что будет передано клиенту.
  2. Не делайте замены. Лучше скрыть товар в каталоге, если его нет. Не стоит обманывать клиента, потому что любой обман рано или поздно будет раскрыт.

В таких ситуациях Flowwow безоговорочно выступит с защитой клиента.

6. Изменения в заказе со стороны магазина

Любые неожиданные изменения звучат пугающе, особенно, для клиента. Уведомление о том, что изменились время/адрес/дата могут спровоцировать отказ сразу же или вызвать волну негатива.

Решение:

  1. В заказе с указанными данными: прежде чем сделать корректировку, согласуйте ее с клиентом. Бывают разные ситуации и форс-мажор, но клиент должен быть заранее предупрежден.

7. Непредвиденные оплаты

Любая доплата должна быть согласована, в данном случае мы говорим о доставке. Клиент, оформляя заказ, не всегда осведомлен о том, что стоимость может измениться в силу различных обстоятельств*.

Решение:

  1. Перед выставлением счета проинформируйте клиента о том, что необходима доплата. В сообщении сразу ответьте на главный вопрос: почему стоимость доставки изменилась? Дождитесь положительного ответа и выставите счет в заказе.

Под различными обстоятельствами* предусмотрены: изменение адреса доставки по инициативе клиента; согласование адреса доставки с получателем при его предварительном отсутствии в заказе (если оплаченная в заказе цена доставки ниже рассчитанной после согласования).

Причин отказов множество и, конечно, не всегда в них виноват магазин.

Если вы соблюдаете правила, предоставляете качественный сервис и оперативно взаимодействует с клиентом, количество заказов непременно увеличится. Впечатление, которое вы оставляете о себе после заказа, влияет на будущий выбор клиента. 

Вернуться назад