Доставка работает через приложение «Flowwow для курьеров» и осуществляется курьерами, которые к нему подключаются. В первое время использования опции может возникнуть много вопросов. В этой статье собрали самые часто задаваемые из них, чтобы вы могли быстро и легко найти ответы в трудной ситуации. Если столкнулись с проблемой вне рамок материала, то смело пишите в службу поддержки.
Работа с заказом: основные вопросы
Не получается загрузить фото до доставки. Что делать?
Напишите в поддержку сервиса в приложении Flowwow Seller и приложите фото заказа. Мы поможем загрузить картинку для клиента.
Как формируется цена на доставку?
Итоговая стоимость доставки отображается в корзине при оформлении заказа на определенное число и время, так как в пиковые часы действуют повышающие коэффициенты в зависимости от загруженности курьеров.
Стоимость доставки рассчитывается автоматически исходя из расстояния от магазина до получателя, из скорости выдачи заказов и других параметров.
Сейчас у нас работает динамическое ценообразование, поэтому нет фиксированной стоимости доставки. Цена забора начинается от 260 ₽, цена за 1 км — от 25 ₽.
Тарификация доставки магазина пересчитывается раз в неделю.
Подробнее о ценообразовании доставки читайте в этом материале.
Платное ожидание в магазине
Своевременная сборка заказа — ответственность магазина. Ожидание более 15 минут со времени выдачи (время указано в карточке заказа) платное.
Тариф: 1 минута — 4 рубля.
Как работает
- Если курьер прибыл ДО времени выдачи, то платное ожидание начнется через 15 минут после указанного времени выдачи.
Например, время выдачи — 11:30. Курьер прибыл в 11:20. В таком случае платное ожидание начнется с 11:45.
- Если курьер прибыл ПОСЛЕ времени выдачи, то платное ожидание начнется через 15 минут после его прибытия.
Представим, что время выдачи — 11:30. Курьер прибыл в магазин в 11:35. Платное ожидание для магазина начинается с 11:50.
Мы вернем стоимость ожидания сотрудникам магазина-исполнителя, если списание произошло по вине курьера или платформы.
Что такое «Лист заказов»?
«Лист заказов» — это опция, с помощью которой курьеры, использующие приложение «Flowwow для курьеров», могут забирать из магазина от 3 до 5 заказов единовременно и доставлять их клиентам в порядке очереди.
- Для листа выбираются заказы, в которых время изготовления товаров не превышает 1 час (на сборку всех заказов — не более 3 часов).
- Лист формируется заранее накануне дня доставки до 18:30.
- Магазин получает уведомление в чате о том, что заказы из листа нужно подготовить к выдаче к определенному времени. Например, маршрутный лист на 4 июня собирается 3 июня в 18:30, и уведомление магазину приходит в этот же вечер, 3 июня.
- У всех заказов, попадающих в лист, время прихода курьера в магазин меняется на время по самому раннему заказу.
- В сообщении обязательно указываются номера заказов из листа.
- Интервалы доставки в заказах из листа могут пересекаться друг с другом, но не могут превышать половину интервала другого заказа.
- Система определяет порядок развоза заказов, курьер не может его менять.
- Лист заказов доступен ТОЛЬКО курьерам на автомобилях.
Как работает
В цепочку вошли заказы 1, 2, 3, 4. У заказа 1 время забора — 10:20, у 2 — 10:45, у 3 — 15:15, у 4 — 17:00, следовательно, у всех четырех заказов время забора меняется на 10:20.
Другая ситуация: в лист попали заказы 1, 2 и 3. Интервал доставки 1 — 13:00–15:00, 2 — 14:30–16:30, 3 — 16:00–18:00. Здесь нет заказов, у которых интервалы доставки накладываются друг на друга больше чем на 1 час, и все пересечения умещаются в 30 минут. Но если бы интервал доставки заказа № 2 был с 13:30 до 15:30, то он не попал бы в эту цепочку, поскольку наложение по времени между ним и первым заказом составило бы 1 час, то есть ровно половину интервала.
В каких случаях заказ можно отправить самостоятельно?
В период высокой нагрузки и при нехватке курьеров поиск доставщика занимает много времени, поэтому мы можем попросить магазин доставить заказ своими силами.
Выполнить доставку самостоятельно можно несколькими способами:
1. Заказать курьера через удобный для вас сервис: Яндекс, Достависта и другие. Компенсация в этом случае будет в размере той суммы, которая указана в чеке за доставку.
2. Если у вас есть свои курьеры, которые могут выполнить доставку, мы компенсируем цену, указанную в заказе.
3. Предложить клиенту забрать заказ самостоятельно. Тогда мы вернем оплаченную сумму доставки покупателю.
Компенсация начисляется после завершения доставки на внутренний счет магазина.
После того как вы отправили заказ своими силами (нашли курьера или воспользовались услугами сервиса доставки), нужно:
- сообщить поддержке, что заказ передан вашему курьеру (мы меняем статус в заказе);
- после завершения доставки прислать нам чек за доставку — мы закроем заказ и отправим компенсацию (сумму налога не компенсируем, только сумму по чеку).
Пожалуйста, прежде чем доставлять заказ самостоятельно, согласуйте это с поддержкой.
В каких случаях площадка может отказать в компенсации за доставку:
- нет явных причин для самостоятельной доставки (нет проблем с поиском курьера, небольшая нагрузка);
- не предупредили поддержку о самостоятельной доставке заранее;
- если нужна повторная доставка получателю из-за ошибки магазина.
ВНИМАНИЕ!
Если заказ будет отправлен с другого адреса (отличается от адреса, указанного в профиле магазина), то в этом случае мы компенсируем сумму, которую заплатил клиент.
Взаимодействие с курьерами и получателями
Кто согласует данные по доставке (адрес, время и т. д.)?
Информацию по доставке согласует селлер, так как он лучше понимает, сколько времени нужно на подготовку заказа в соответствии с текущей нагрузкой. Кроме того, у продавца есть связь с получателем и клиентом.
Со стороны Flowwow мы направляем получателю СМС с просьбой указать данные в заказе. Если этого не произошло, просим продавца выяснить информацию.
Как это сделать
- Позвонить через приложение. Номер клиента доступен селлеру в чате по заказу — в правом верхнем углу три точки. Нажмите на них — и появится кнопка «Позвонить».
- Написать сообщение. Если клиент не отвечает на звонки, попробуйте написать в других мессенджерах.
Получатель не выходит на связь и не отвечает курьеру. Что делать?
Курьеры, использующие приложение «Flowwow для курьеров», всегда стараются самостоятельно решать сложные ситуации во время доставки заказа. Например, если получатель не открывает дверь и не отвечает на звонки. Но финальное решение о том, что делать с заказом, остается за селлером. Поэтому, пожалуйста, будьте на связи, если курьер позвонит.
Если все-таки необходимо сделать возврат в магазин, то поддержка остановит доставку и курьер вернет заказ обратно. В этом случае вам понадобится повторно связаться с клиентом/получателем и согласовать новое время доставки.
Курьер повредил или потерял товар
К сожалению, бывают ситуации, когда заказ при доставке лишается товарного вида или вообще теряется. От человеческого фактора или форс-мажоров никто не застрахован.
Если вы подключены к доставке, которая осуществляется курьерами через приложение «Flowwow для курьеров», то сервис берет на себя ответственность за сохранность товара во время транспортировки.
Мы постараемся исправить ситуацию и договориться с клиентом о повторной доставке заказа, если в магазине есть такой же в наличии. В этом случае Flowwow компенсирует продавцу себестоимость испорченного/потерянного товара.
Если повторная доставка невозможна (например, товара нет в наличии или клиент против), то по правилам платформы мы открываем спор.
- Если это был курьер, который использует приложение «Flowwow для курьеров», то площадка примет меры: например, штраф или блокировка.
- Если это был курьер сторонних служб доставки, то отправляем жалобу и запрашиваем компенсацию.
Пожалуйста, не переживайте, если такая ситуация произойдет с вашим заказом. Для нас важно, чтобы и клиент остался доволен. Поэтому мы обязательно постараемся найти решение проблемы для обеих сторон.
Что делать, если клиент отказался от доставки?
Согласно Условиям использования платформы, клиент может отказаться от заказа в любой момент до его выполнения. Обратите внимание, что заказ считается выполненным, когда курьер его закрывает как выполненный. Таким образом, заказ можно отменить до его выполнения, то есть до того, как курьер его отдаст в руки и завершит доставку.
Если товар уже передали в доставку и произошла отмена по вине клиента, площадка имеет право удержать стоимость доставки с клиента.
Однако за товар мы средства удержать не можем. Исключение — когда он обладает индивидуальными свойствами, которые делают его непригодными к перепродаже. Например, имя именинника на торте, распечатанное фото и другие. Однако даже при отмене такого заказа вы можете продать этот товар на платформе как готовый или же по другим своим каналам.
Особенности работы на площадке
Что такое «Выгодная доставка» и радиус?
Эта опция доступна для магазинов, которые пользуются услугами курьеров из приложения «Flowwow для курьеров» и подключили «Выгодную доставку», то есть частично или полностью компенсируют клиентам стоимость доставки.
Есть три пакета в зависимости от ваших предпочтений и возможностей:
- пакет «Макси»: покрывает доставку на сумму до 400 руб., радиус увеличивается до 30 км;
- пакет «Полный»: покрывает доставку на сумму до 275 руб., радиус увеличивается до 25 км;
- пакет «Половинка»: покрывает доставку на сумму до 125 руб., радиус увеличивается до 20 км.
Тарифы в оферте указаны без учета НДС, налог начисляется сверху по ставке, предусмотренной законодательством. В заказе вы увидите полную сумму списания.
Давайте на примере пакета «Макси» посмотрим, как это работает:
Представим, что стоимость доставки — 450 руб. Если у вас подключен пакет «Макси», то клиент заплатит 50 руб. сверх суммы компенсации, а вы заплатите 488 руб., из которых 400 руб. — компенсация стоимости доставки для клиента, а 88 руб. — сумма НДС (22%).
Если стоимость доставки окажется выше выбранного тарифа, то остаток оплачивает клиент.
Без «Выгодной доставки» радиус уменьшается до 15 км.
Могу ли я отключиться от доставки через приложение «Flowwow для курьеров»?
Если вы больше не хотите использовать этот вид доставки, то мы можем отключить магазин в нескольких случаях:
- переезд магазина на новый адрес, который не попадает в зону доставки;
- ремонт помещения;
- другие индивидуальные ситуации.
Чтобы отключить магазин, напишите в чат поддержки.
Кроме того, мы работаем над тем, чтобы перевести все магазины площадки на доставку через приложение «Flowwow для курьеров». Так что может возникнуть ситуация, когда вам придется подключаться повторно. Поэтому, пожалуйста, учитывайте этот фактор, перед тем как отправляете запрос на отключение 🙂
