Работа над ошибками: как минимизировать потери в пиковые дни

406 Просмотров 2 мин

Первая волна праздников в 2021 году пройдена, а значит —  время провести работу над ошибками. Каждый смог проверить степень своей подготовленности по итогам 8 марта. Сегодня мы разберем самые распространенные ошибки и поговорим о том, как не допустить их в будущем.

Формула успеха гласит: объективная оценка собственных возможностей позволяет избежать репутационных и финансовых потерь. Безусловно, развитие стоит за пределами «зоны комфорта», но выходить из нее стоит подготовленным.

Переоценка сил. Поток заказов и объемы каждого из них были ошибочно восприняты как возможность прибыли. Магазины стремительно принимали заказы, а затем их количество снежным комом обрушилось на производственный процесс. Страшно, не правда ли? 

Как избежать подобной ситуации: 

  1. Установить в команде внутренние «лимиты», то есть то максимальное количество заказов, которое каждый сотрудник сможет выполнить без проблем.
  2. В момент Х воспользуйтесь опцией «Скрыть магазин», чтобы поставить на «Стоп» прием новых заказов.

*Количество сотрудников: разместить объявление о поиске сотрудника и увеличить штат можно через telegram-бота @FlowFeedbot. Нажми /start в боте и создай вакансию, следуя инструкции.

Все открытые вакансии публикуются в https://t.me/flowervacancies

Игнорирование в чатах. Объемы заказов и бесперебойная работа в магазине не давали даже минуты на общение. Клиенты задавали вопросы, но большинство оставалось без ответов. Заказы выполнялись, однако получали низкие оценки и гневные отзывы. 

Как избежать подобной ситуации:

Нужно принять за негласное правило: любой вопрос от клиента должен быть решен продавцом. В глазах клиента магазин  — единственное ответственное лицо. Вы знаете ответы на все вопросы, только вы можете помочь.

P.S: Если на вопрос клиента у вас нет ответа, смело пишите в Поддержку.

Разделите зоны ответственности между сотрудниками. Принципов несколько:

  1. Каждый менеджер/продавец отвечает от и до за те заказы, с которыми работает. В данном случае у вас должно быть несколько менеджеров/продавцов.  
  2. В штате выбран(ы) сотрудник(и), задача которого(ых) заключается в общении с клиентами. Пока одни сотрудники работают со сборкой заказа, другие — работают с клиентами.

Бесплатная работа. Значительные финансовые потери понесли те продавцы, которые несвоевременно сменяли статусы по заказам. Сотрудники подготовили заказ, курьер его доставил, и вдруг заказ отменен. Почему? Оказалось, что статус заказа все это время был «Принят»/«Фото до доставки». Отправитель не знал, что заказ уже давно был передан получателю.

Как избежать подобной ситуации:

Ответ скрывается в самой проблеме — нужно своевременно менять статус. Фиксируйте каждое свое действие, каждый шаг в работе с заказом. Это не только защитит вас от неожиданных отмен доставленных заказов, но и значительно снизит кол-во звонков и сообщений от клиентов, т.к. они будут видеть актуальные статусы своих заказов и причин для тревоги не возникнет.

Опоздание. Нарушение дедлайнов по заказам на 2-3-4 часа, прежде всего, стало причиной множества отмен, а уже потом негативных отзывов и открытия споров. 

Как избежать подобной ситуации: 

  1. Проверка каталога: установите оптимальное время на изготовление каждого товара. Объективно оцените то количество времени, которое потребуется на сборку/приготовление конкретного продукта/композиции. Опция «Редактировать», расположенная в каждом товаре, всегда под рукой.
  2. Настройка Зон доставки: выделите районы доставки и установите реальное для доставки время. Учитывайте расходы на доставку при использовании стороннего агрегатора, когда указываете цены. Также вы можете массово изменить время доставки для зон в один клик в любой момент.

Товара нет в наличии. Клиент ориентируется на то, что отражено в каталоге. Если товара нет в наличии, но он доступен для заказа на витрине — ошибка магазина.

Как избежать подобной ситуации:

  1. Настройка вручную: ежедневно проверяйте наличие товаров и скрывайте те, что уже распроданы. Рекомендуем проводить несколько сверок в день, чтобы избежать отказов по причине «Отсутствия товара в наличии».
  2. Настройка автоматической проверки: каталог расширяется и сил на его проверку требуется намного больше. Не тратьте время, установите выгрузку каталога с помощью XML или YML фида. Выгрузка будет ежедневно обновляться по установленному графику и проверять товары на актуальность. Если у вас есть каталог товаров в XML / YML файле — загрузите его в разделе Товары, в веб-версии личного кабинета.

Как посмотреть статистику по заказам?

Проверить показатели магазина и провести аналитическую работу по итогам праздничного периода поможет раздел «Прогресс» приложения — Статистика — выбор периода.

Работа в пиковые дни не сильно отличается от работы в обычный день. Единственная разница — поток заказов и, соответственно, увеличение скорости работы. В пиковые дни вы четко видите те пробелы, которые существуют всегда, но остаются без внимания. Проведение работы над ошибками поможет вам наладить производственный процесс и, как следствие, быть подготовленным к большому потоку заказов. 

Вернуться назад