Если продавец отказывается от заказа, Флаувау назначает ему штраф. В статье разберем виды штрафов и способы их избежать.
Как выглядят отмены для клиентов
Клиент просматривает каталог на Флаувау, выбирает нужный товар, оформляет заказ и ждет доставку. Но через некоторое время (автоотмена сработает через 45 минут, если магазин не реагирует на заказ) приходит оповещение: «Магазин не сможет выполнить ваш заказ». Логичный вопрос покупателя — почему?
У селлера могут быть разные причины для отказа: например, закончился или испортился товар, случился форс-мажор. Но клиенту это неважно, ему нужна покупка. Поэтому, если товар есть в каталоге, карточка активна, а заказ находится в статусе «Принят», магазин обязан его выполнить.
Как Флаувау работает с отказами
В отношении клиентов. Клиент может отказаться от товара на любом этапе — от оформления до получения. В случае отмены покупатель получит обратно деньги за товар, а селлер сможет его перепродать.
Исключение — товар с индивидуальным дизайном. Например, украшение с выгравированными инициалами или торт с изображением реального человека.
Индивидуальным заказом не считается:
- букет, собранный из цветов по желанию покупателя;
- торт с надписью «Самому милому ребенку», «С днем рождения» и т. д.;
Чтобы отказаться от заказа, клиент обращается в магазин или поддержку Флаувау. Специалисты рассмотрят заявку и оформят частичный возврат, если товар окажется индивидуальным. Селлер получит деньги за заказ, но не всю сумму, а только стоимость закупки: например, продуктов для торта.
В отношении партнеров. Мы проверяем каждый отказ со стороны селлера и выясняем причину. Чтобы магазины работали без отказов, на Флаувау есть такие инструменты:
- Настройка режима работы. Клиент может оформить заказ, только когда магазин открыт.
- Настройка времени изготовления товара и зон доставки. Ближайшее время для заказа товара = время изготовления + время доставки.
- Кнопка «Магазин не работает» в разделе «Заказы» в личном кабинете.
- Возможность добавить сотрудников в личном кабинете магазина.
- Telegram-бот для оповещений о новых заказах. Чтобы подключить бота, введите в поиске Telegram @flowwowNotificationBot, нажмите /Start, нажмите кнопку Send Contact. Готово!
- Система уведомлений о заказах.
Как устроена система уведомлений
Когда клиент оплачивает заказ на Флаувау, магазин получает уведомление: в приложении Flowwow Seller, электронном письме или сообщении в Telegram-боте. Уведомление придет, даже если магазин еще закрыт.
После начала рабочего дня у селлера есть 45 минут на прием заказа. Чтобы селлер его не пропустил, он получит еще несколько уведомлений:
- Через 5 минут после открытия — сообщение в чате поддержки в приложении Flowwow Seller.
- Через 7 минут после открытия — звонки от робота сотрудникам магазина. Чтобы мы до вас дозвонились, поставьте галочку напротив работников, с которыми может связаться робот (например, директор или менеджеры). Если не выбрать ни одного сотрудника, звонок не поступит.
- Через 12 минут после открытия — второе сообщение в чате поддержки в приложении.
Если через 45 минут селлер так и не принял заказ, мы его отменим.
Как устроена система штрафов
Штрафы помогают компенсировать убытки Флаувау (расходы на рекламу, привлечение клиентов) и потери покупателей (время и усилия).
Штрафы применяются, если магазин нарушает условия сотрудничества с Флаувау . В каких случаях маркетплейс не штрафует селлеров, рассказали в статьях:
За первый отказ в месяце селлер получает предупреждение. В такой ситуации Флаувау может скрыть магазин. Если у вас случился форс-мажор, например не приходят уведомления о заказах, скорее всего, будут новые отмены и штрафы. Чтобы этого не допустить, мы на время скроем магазин и разберемся в проблеме.
За все последующие отказы селлер получает штрафы.
- Если вы отказываетесь в момент, когда заказ еще находится в статусе «Новый», штраф составит 100% от комиссии Флаувау.
- Если вы уже приняли заказ и отменили его в процессе выполнения (статусы «Принят», «Фото до доставки», «Курьер вышел» или «Готов» при самовывозе) — 150% от комиссии.
- Если вы не приняли заказ и он был автоматически отменен спустя 45 минут — 150% от комиссии.
Подробнее о штрафах — в пункте 6.5 оферты.
Как избежать штрафа
Рекомендации от команды сопровождения Флаувау:
1. Проверяйте актуальность товаров в каталоге. Скрывайте позиции, которых нет в наличии. Внимательно загружайте и проверяйте информацию о товаре. Редактируйте карточки, если изменились цены, время изготовления, состав, фото.
2. Проверьте, работает ли приложение на телефоне. Убедитесь, что устройство может принимать звонки: у него есть доступ к интернету, включены звуки и уведомления.
3. Установите актуальный режим работы магазина.
4. Скройте магазин, если временно не можете принимать заказы. Для этого нажмите кнопку «Магазин не работает» в разделе «Заказы» в личном кабинете.
Что делать, если клиент просит отменить заказ
Клиент может отменить покупку самостоятельно или через поддержку Флаувау. Если вы нажимаете на кнопку «Отказаться от заказа», то соглашаетесь, что отмена произошла по вашей вине или инициативе.
Как магазин может отменить заказ при разных статусах:
- Статус «Принят»: попросить покупателя самостоятельно отменить заказ в личном кабинете или через поддержку.
- Статус «Фото до доставки» / «Курьер вышел», но курьер по факту еще не уехал из магазина: написать в чат поддержки номер заказа и попросить сделать отмену с полным возвратом. Чтобы мы отменили заказ, нужно подтверждение от клиента в чате.
- Статус «Курьер вышел», и курьер действительно уже в пути: согласовать с клиентом отмену за вычетом стоимости доставки. После получения подтверждения от клиента напишите в чат поддержки номер заказа и попросите об отмене с удержанием доставки.
Что в итоге
Система штрафов на Флаувау защищает клиентов и площадку от недобросовестных селлеров. При этом если магазин отменил заказ из-за форс-мажора, мы разберемся в ситуации. С любыми вопросами по заказам, отменам и работе с Флаувау обращайтесь в поддержку.
Полезные ссылки
