SOS-инструкция по заказам: что делать в трудных ситуациях

1781 Просмотр 3 мин

Ежедневно вы выполняете множество заказов. Большинство из них уже не вызывают трудностей, и вы с легкостью справляетесь с их обработкой. Клиент и получатель счастливы, а у вас — высокие оценки и хорошие отзывы. Но иногда все идет «не по плану»: главное — не растеряться и вовремя принять меры. Как быть, когда ситуация выходит из-под контроля и ставит под угрозу выполнение заказа? 

Клиент или получатель не выходят на связь

Клиент не отвечает, но необходима доплата по заказу или уточнение деталей:

  1. Пишем в чат по заказу интересующий вопрос. Клиент всегда получает уведомления, возможно, он сейчас занят и не может ответить. Если он долгое время не отвечает — позвоните ему. Не рекомендуем совершать много звонков в одно время: это может вызвать негатив.

❌ Не выставляем доплату без согласования

❌ Не отправляемся на доставку, если счет на доплату не был оплачен

❌ Не спамим клиента сообщениями и звонками

Получатель не отвечает:

  1. Пишем клиенту о том, что получатель не отвечает.
  2. Уточняем у клиента дополнительные контакты для связи с получателем.

(!) Мы всегда просим вести коммуникацию в чате. Если долгое время никто не отвечает —  позвоните клиенту. Также у Поддержки может быть электронная почта как дополнительный канал коммуникации.

Непредвиденные оплаты и возвраты

Клиент отказался от оплаты дополнительного счета за доставку: 

◾ Ситуация: Некорректно указан адрес

  1. Сообщаем клиенту об ошибке в идентификации адреса.
  2. Согласовываем доплату.
  3. Выставляем дополнительный счет в заказе.

Ситуация: Клиент не указал адрес, выбрал «Уточнить у получателя»

  1. Уточняем адрес доставки, если он не был указан.

(!) При выборе данной опции «Уточнить у получателя», получателю поступает СМС с просьбой указать дату, время и адрес доставки.

  1. Производим расчет стоимости доставки.
  2. Если требуется доплата, сообщаем клиенту.
  3. После согласования выставляем счет в заказе.

Ситуация: Пришел заказ за пределом радиуса —  для магазинов с типом доставки «Зоны доставки»

  1. Сообщаем клиенту, что адрес получателя расположен за пределами радиуса фиксированной доставки.
  2. Рассчитываем стоимость доплаты.
  3. После согласования выставляем счет в заказе.

Клиент хочет добавить к заказу дополнительный товар из вашего каталога:

  1. Выставляем счет на доплату, равный стоимости товара.
  2. В комментарии к платежу указываем наименование/артикул товара.

Клиент хочет удалить из заказа «лишние» позиции:

  1. Доставляем заказ без «лишних» позиций.
  2. После выполнения заказа пишем в Поддержку номер заказа, сумму к возврату, причину возврата («По просьбе клиента»).

Проблемы с доставкой

Некорректный адрес в заказе:

  1. Уточняем правильный адрес, редактируем в заказе.
  2. Если стоимость доставки отличается, см. пункт «Непредвиденные оплаты».

Получатель находится по другому адресу, статус заказа «Курьер вышел»:

  1. Возвращаем курьера в магазин.
  2. Уточняем корректный адрес у получателя.
  3. Согласовываем с клиентом доплату за повторную доставку.
  4. После оплаты дополнительного счета организуем доставку.

Курьер Flowwow задерживается:

  1. Отправляем в чат Поддержки номер заказа и описание проблемы.

(!) Если курьер еще не забрал товар, Поддержка (по вашему запросу) может запустить поиск нового курьера.

Проблема с поиском курьера Flowwow:

Курьеры Flowwow — это лишь один из возможных способов доставки. Может произойти ситуация, когда курьер не будет найден.

Причин несколько: 

  1. доставка слишком далеко; 
  2. низкая стоимость;
  3. в данный момент нет курьеров поблизости.

Если с момента поиска курьера прошло 20 минут и курьер так и не был назначен — нужно отменить поиск и воспользоваться другим способом доставки. Не стоит ожидать курьера, если поиск затянулся. Инструкция по работе с курьерами Flowwow здесь

Курьер приехал, но никто не принял заказ:

  1. Уточняем у клиента дополнительные контакты: связываемся и передаем подарок.
  2. Вы можете оставить заказ 3-му лицу (только по согласованию с получателем или отправителем), а затем обязательно написать в чате по заказу, кому был оставлен подарок (консьерж/ охрана/ родственник). 

(!) Не рекомендуем оставлять подарок соседям, около двери, малознакомому человеку. Лучше сделать повторную доставку и передать заказ лично в руки. 

(!) Время ожидания курьера не должно превышать 15 минут. Ожидание более 15 минут допустимо, если получатель вышел на связь и скоро будет на месте. Если в течение указанного времени никто не вышел на связь, курьеру необходимо отвезти заказ обратно в магазин. Об организации повторной доставки читать пункт «Получатель находится на другом адресе».

Получатель отказывается принимать подарок:

  1. Возвращаем товар в магазин.
  2. Сообщаем клиенту об отказе и предлагаем доставку другому адресату или отмену заказа за вычетом стоимости по доставке. 

Проблема с обработкой заказа

Форс-мажор на стороне магазина:

  1. Открываем в приложении раздел «Заказы» и скрываем магазин.
  2. Организуем выполнение уже принятых заказов.
  3. Согласуем перенос доставки или отмену заказа в чате с клиентом. 

Подробнее об отмене заказа можно прочитать здесь п.6.5 .

Инсайд: Форс-мажорные обстоятельства — это непредсказуемое обстоятельство или «внешняя сила», которые поставили под угрозу работу магазина и выполнение заказов.

Поставили статус «Завершен», но заказ еще не доставлен:

  1. Сообщаем клиенту в чате по заказу актуальный статус (рекомендуем сразу принести извинения за ошибку).
  2. Осуществляем доставку.
  3. Сообщаем в чате клиенту о произведенной доставке.

(!) Если вам необходима какая-либо информация по заказу, напишите в Поддержку — мы предоставим данные.

Любая сложная ситуация решаема. Главное — сохранять спокойствие и оперативно реагировать на возникающие проблемы по мере их поступления. Помните, что у вас есть все ресурсы для выполнения заказа и наша поддержка. 

Вернуться назад