Ежедневно вы выполняете множество заказов и отлично справляетесь. Но иногда все идет не по плану: доставка задерживается, покупатель молчит и отказывается платить, сервис подвис. Здесь главное — не растеряться и вовремя принять меры. Разбираем ситуации, которые могут поставить под угрозу выполнение заказа, и рассказываем, как поступить в каждой из них.
Клиент или получатель не выходят на связь
Клиент не отвечает, но необходимы доплата по заказу или уточнение деталей
Мы просим общаться с клиентом в чате — только так Флаувау сможет помочь в решении спорных ситуаций. Чтобы ответить покупателю, перейдите в диалог и задайте вопрос по заказу. Клиент получит уведомление, но может ответить не сразу. Если прошло больше часа, а ничего так и не изменилось, позвоните покупателю. Для этого зайдите в заказ, нажмите «Связаться» рядом с отправителем или получателем и выберите «Позвонить». Но не рекомендуем делать частые звонки — это может вызвать негатив со стороны клиента.
❌ Не выставляйте доплату без согласования с заказчиком.
❌ Не отправляйте в доставку, если счет на доплату не оплачен.
❌ Не спамьте сообщениями и звонками.
Все зависло, а связаться с клиентом очень нужно
В случае форс-мажора лучше связаться с покупателем любыми доступными способами (даже за пределами площадки), чтобы сообщить, что с заказом все в порядке.
При высокой нагрузке на площадке или технических сбоях в приложении или веб-версии личного кабинета в пиковый день мы отправим селлерам на почту письма по заказам. В них указаны данные отправителя и получателя, адрес, время доставки и т. д., так что вы не потеряете доступ к нужной информации.
Непредвиденные оплаты и возвраты
Клиент отказался от оплаты дополнительного счета за доставку
Ситуация: некорректно указан адрес
- Сообщите клиенту, что в адресе есть ошибка.
- Поменяйте адрес на правильный.
- Счет на доплату за доставку выставится автоматически, если это потребуется.
Ситуация: клиент не указал адрес, выбрал «Уточнить у получателя»
При выборе этой опции получателю придет СМС с просьбой указать дату, время и адрес доставки. Если заказ с доставкой на сегодня, то СМС отправляется в момент его принятия. Если на другой день — в 7:30 утра по местному времени.
- Уточните адрес доставки, если его не указали.
- Внесите адрес в заказ.
- Счет на доплату выставится автоматически — дождитесь оплаты и передайте заказ в доставку.
Если клиент отказывается доплачивать по счету даже после объяснений, обратитесь в поддержку, чтобы отменить заказ.
Клиент отказывается от заказа из-за опоздания доставки
В первую очередь постарайтесь согласовать с клиентом новые сроки доставки. Если не получится, вы можете отменить заказ самостоятельно, но помните, что за отмены на Флаувау предусмотрен штраф. Также заказ может отменить покупатель — для этого он должен обратиться в поддержку.
Клиент хочет добавить к заказу дополнительный товар из вашего каталога
- Выставьте счет на доплату, равный стоимости дополнительного товара. Размер комиссии здесь составит 2,5% + НДС. Например, при доплате 1000 ₽ комиссия составит: (1000 × 2,5%) + 22% НДС = 30,5 → = 31 ₽ после округления.
Клиент хочет удалить из заказа лишние позиции
- Доставляем заказ без лишних позиций.
- Пишем в поддержку номер заказа, сумму к возврату и причину («По просьбе клиента»).
Проблемы с доставкой
Некорректный адрес в заказе
- Уточните правильный адрес.
- Отредактируйте его в заказе.
- Если стоимость доставки отличается, смотрите пункт «Непредвиденные оплаты и возвраты».
Подключена доставка через приложение «Flowwow для курьеров», но нужно отправить заказ своими силами
Вы можете доставить заказ самостоятельно, но только после согласования с поддержкой. Это возможно, если:
- курьер не назначен или приложение зависло, а время доставки истекло. Напишите в поддержку и дождитесь ответа. Мы остановим поиск и подтвердим самостоятельную доставку;
- нужен автомобиль. Актуально для заказов с большим количеством позиций или воздушных шаров. Заранее сообщите в поддержку о таком заказе, и мы передадим доставку вам;
- есть производственные проблемы. Например, не пришла поставка, сломалось оборудование, затопило помещение.
Чтобы согласовать доставку с поддержкой Флаувау:
- напишите в чат поддержки;
- дождитесь подтверждения и остановки поиска;
- после подтверждения отвезите заказ и получите компенсацию стоимости доставки от Флаувау.
Можно доставить товар самостоятельно без ожидания ответа от поддержки, если:
- заказ оформлен ночью (с 23:00 до 6:00);
- поддержка не отвечает более 25 минут.
Но даже в этих случаях важно написать в чат и сообщить, что вы доставляете товар своими силами. В рабочее время мы закроем заказ и начислим компенсацию.
Что делать, если курьер опаздывает
Если курьер приложения «Flowwow для курьеров» назначен на заказ, но опаздывает, свяжитесь с ним и уточните, когда он приедет в магазин.
Курьер информирует заказчика о задержке в процессе доставки. В случае опоздания он получит уведомление об этом, а после доставки — промокод на скидку. Клиент также может изменить интервал доставки, если текущее время его не устраивает.
Опоздания курьера не влияют на рейтинг магазина.
Решили доставить самостоятельно, когда поиск курьера отменился. Что будет с оценкой по заказу
Для магазинов, у которых подключена доставка с помощью приложения «Flowwow для курьеров», оценка по параметру «Доставка» на рейтинге не отразится.
Если на итоговую оценку по любому пункту (соответствие, сервис, цена, качество) повлияло опоздание, зафиксируйте жалобу в разделе «Отзывы», нажав на флажок напротив заказа. Мы обработаем запрос и, если это произошло не по вашей вине, исключим оценку из учета рейтинга.
Получатель находится по другому адресу, статус заказа «Курьер вышел»
- Попросите курьера вернуться в магазин.
- Уточните корректный адрес доставки.
- Согласуйте новое время доставки и поменяйте его в заказе (самостоятельно это можно сделать в веб-версии личного кабинета на этапе после «Фото»).
- Согласуйте с клиентом доплату за повторную доставку и выставьте счет.
- После оплаты организуйте новую доставку.
Курьер приехал, но никто не принял заказ
- Уточните у покупателя дополнительные контакты, свяжитесь и передайте заказ.
- Если клиента не застали, то по согласованию с получателем или отправителем можете передать заказ третьему лицу, а затем обязательно написать в чате по заказу, у кого находится подарок (консьерж/охранник/родственник).
Не рекомендуем оставлять подарок соседям, около двери, малознакомому человеку без договоренности. Лучше сделать повторную доставку и передать заказ лично в руки получателю.
Время ожидания курьера не должно быть больше 15 минут. Превышение допустимо, если получатель вышел на связь и скоро будет на месте. Если в течение указанного времени никто ответил, курьеру необходимо отвезти заказ обратно в магазин. Об организации повторной доставки читайте пункт «Получатель находится на другом адресе».
Получатель отказывается принимать подарок
- Попросите курьера вернуть товар в магазин.
- Сообщите отправителю об отказе, предложите доставку другому адресату или сделайте отмену за вычетом стоимости доставки.
Клиент оформил самовывоз, но не приехал в назначенное время
Самовывоз — это способ доставки, с помощью которого клиент может забрать заказ по адресу, указанному в профиле магазина.
Если покупатель оформил самовывоз, но не приехал в указанное время, стоит немного подождать. Клиент может забрать заказ до конца текущего дня с учетом часов работы магазина или в другой срок, если у продавца есть возможность его продлить. Если человек так и не забрал покупку, селлер может отказаться от выполнения заказа, а деньги вернутся клиенту.
Больше о том, как подключить самовывоз и работать с такими заказами, читайте в статье.
Клиенты отказываются от покупок из-за слишком дорогой доставки. Как снизить ее стоимость
Если вы привозите товары своими силами или сторонними курьерскими службами, настройте зоны доставки.
Всего можно выбрать до 7 зон и назначить для каждой разную стоимость. Клиентам это выгодно: если магазин находится рядом, доставка будет стоить дешевле.
Важно правильно настроить цены доставки. Например, селлер указал, что доставка в зону А стоит 500 рублей. В праздник у него не получилось отправить заказ своим курьером, поэтому он вызвал райдера из другого сервиса. Доставка там стоит 800 рублей. Разницу в цене продавцу придется покрыть самому.
Если вы пользуетесь услугами курьеров, которые доставляют заказы через приложение «Flowwow для курьеров», подключите «Выгодную доставку». С этой услугой селлер оплачивает за покупателя часть от стоимости доставки: 125, 275, 400 рублей (суммы указаны без учета НДС). Так покупка для клиента становится выгоднее, а магазин — привлекательнее.
Проблема с обработкой заказа
Много заказов к одному времени, но все собрать не получается
- Установите интервалы доставки и укажите количество заказов, которые вы готовы выполнить и доставить в определенный промежуток времени. Это можно сделать в разделе «Условия доставки» в веб-версии личного кабинета продавца.
Если количество доставок на один интервал превысит указанное, ее стоимость для клиента увеличится на 30%. Это не гарантирует снижения количества заказов, но мотивирует клиента выбрать интервал с более выгодной стоимостью доставки.
- Если же в заказе сразу несколько товаров, которые нужно собрать к одному времени, но вы не успеваете, свяжитесь с клиентом и постарайтесь договориться о более реальных сроках доставки.
Форс-мажор на стороне магазина
- Откройте в приложении раздел «Заказы» и скройте магазин. Для вашего удобства есть несколько вариантов: на час, четыре часа, до конца рабочего дня или на конкретное время.
- Выполните заказы, которые вы уже успели принять на время закрытия магазина.
- Согласуйте перенос доставки или отмену заказа в чате с клиентом. Подробнее об отмене заказа можно прочитать в пункте 6.5 оферты.
Поставили статус «Завершен», но заказ еще не доставлен
- Сообщите клиенту в чате по заказу актуальный статус (рекомендуем сразу принести извинения за ошибку).
- Запустите доставку.
- Сообщите об этом клиенту.
Если вам нужна информация по заказу, ее можно найти на почте, адрес которой указан в профиле магазина.
Клиент попросил внести в заказ изменения, за которые требуется доплата
Каждый магазин может выставить счет на доплату клиенту. Например, если пришлось добавить цветок в букет, коробку конфет к заказу, дополнительно упаковать товар. Также она может потребоваться при повторной доставке (если получателя не было и пришлось доставлять второй раз или если адрес оказался дальше, чем указано в заказе изначально).
Доплату нужно согласовать с клиентом, а перевести ее можно только на счет магазина на Флаувау. Запрещено принимать доплату на личные карты сотрудников и других людей.
Выставить чек на доплату могут директор и менеджер. Для этого зайдите в заказ и нажмите на иконку в виде банковской карты «Счет на доплату» — опция доступна как в приложении, так и в личном кабинете веб-версии сайта.
Клиент отказался от скоропортящегося товара
В некоторых категориях есть возможность добавить готовый товар, что как раз подходит для позиций, от которых кто-то отказался. Готовые товары быстрее попадают к клиентам. Это привлекательный фактор для покупателей — в праздники они чаще всего заказывают подарки день в день.
Также скоропортящийся товар можно добавить в топ-18 и сделать скидку, что даст дополнительный буст к выдаче. Не забывайте и о качестве контента: хорошие фотографии товара помогут привлечь внимание клиентов.
Поставили плохую оценку в заказе
Если покупатель недоволен покупкой, написал негативный отзыв и поставил низкую оценку, главное в этой ситуации — не игнорировать обратную связь. Постарайтесь разобраться в причине и предложить решение.
Клиент может изменить свою оценку, если магазин корректно отработает негатив. Для этого напишите покупателю в чате по заказу, уточните, что именно ему не понравилось, и предложите варианты решения:
- промокод на следующую покупку;
- замену товара;
- бесплатную повторную доставку.
Если вы получили негативный отзыв, свяжитесь с клиентом в чате по заказу в течение трех дней после его завершения, а лучше сразу, как только увидели оценку.
Когда ситуация урегулирована, вежливо попросите покупателя изменить оценку и отзыв. Для этого:
- Согласуйте с клиентом в чате решение по заказу.
- Перейдите в раздел «Заказы» в веб-версии личного кабинета продавца, найдите нужный заказ и нажмите → «Отправить ссылку на изменение отзыва».
После этого клиенту придет СМС со ссылкой для изменения оценки и отзыва. Она действует в течение трех дней с момента получения.
Клиент открыл спор по заказу
Клиент может открыть спор в течение трех дней с момента выполнения заказа и потребовать компенсацию. Например, промокод на следующую покупку, замену товара с повторной доставкой, возврат денежных средств (частичный или полный).
В споре покупатель указывает причину, желаемый исход спора и комментарий для объяснения ситуации. Уведомление о споре придет селлеру в приложении Flowwow Seller.
У магазина есть два варианта для решения спора:
- Согласиться с претензией и выплатить клиенту компенсацию.
- Не согласиться с претензией и компенсацией. Спор будет продолжен в формате чата, где вы сможете обсудить ситуацию и согласовать альтернативное решение.
Если продавец не реагирует на спор в течение трех дней, Флаувау закрывает его в пользу клиента. Если покупатель не реагирует на спор в течение трех дней, Флаувау самостоятельно принимает решение.
Я не согласен с оценкой клиента
Вы можете перейти в веб-версию личного кабинета продавца и пожаловаться на негативный отзыв — для этого нужно поставить напротив него флажок. Мы рассмотрим ваш случай и обязательно вернемся с ответом.
Помните, что жаловаться по любому поводу не стоит, а перечень обоснованных жалоб можете посмотреть здесь.
Проблемы с магазином и сервисом
Магазин забанили в самый разгар праздника. Как его открыть
В некоторых случаях магазин получится открыть самостоятельно. Сделать это можно в личном кабинете в разделе «Заказы» (там же, где вы скрываете и открываете магазин).
Если не получается, напишите в чат поддержки, что готовы продолжать принимать заказы. Если все в порядке, мы откроем ваш магазин.
Магазин на Флаувау могут забанить за взаиморасчеты вне площадки, неуважительное общение, повторные ошибки в работе с заказами. Подробнее о причинах бана — в статье.
Не получается отправить фото товара в приложении
Если ваша категория товаров предполагает отправку фото заказчику, то без него заказ лучше не отправлять. Поэтому в первую очередь необходимо выяснить причину проблемы. Это может быть, например, запрет в настройках камеры или галереи.
Если разобраться не удалось, попробуйте отправить фото в чат клиенту или попросить сотрудника поддержки добавить фото заказа.
Флаувау недоступен. Что будет с оценками и статусом «Супермагазин»
При сбоях в работе площадки мы рассмотрим каждую ситуацию и вынесем решение о сохранении статуса «Супермагазин» или исключении плохих оценок в зависимости от масштабов инцидента.
Как связаться с Флаувау, если сервис недоступен
Информацию о работе сервиса мы разместим в закрепленных сообщениях в чате партнеров в Telegram.
Подведем итог
Любая сложная ситуация решаема. Главное — сохранять спокойствие и быть на связи. Для этого мы рекомендуем в праздничный день проверить телефон, настроить уведомления и оперативно отвечать на вопросы покупателей.
А чтобы вы еще лучше подготовились к работе в пиковые дни, собрали материалы от Флаувау по теме:
