Если покупатель не получил оплаченный товар или получил совсем не такой, как в
составе, он может открыть спор по заказу. Как только покупатель откроет спор, мы
удержим деньги до тех пор, пока спор не будет разрешен. Если покупатель и продавец
не смогут договориться, решение примет Flowwow.
От создания до завершения
Создание спора
После доставки покупатель может открыть спор, указав желаемое решение
Ответ исполнителя
Магазин-исполнитель принимает или отклоняет предложенное решение спора
Общение в чате
Уточнение проблемы, предложение по решению спора происходит в чате
Помощь Flowwow
Если покупатель и исполнитель не приходят к общему решению, в спор вступает Flowwow
Варианты решения спора
Частичный возврат денежных средств
Полный возврат денежных средств
Подарок-комплимент от магазина-исполнителя
Подарочный промокод на любой товар на flowwow
Доставка нового букета от магазина-исполнителя
Спор может быть закрыт в пользу магазина-исполнителя без каких-либо компенсаций покупателю.
Советы по успешному взаимодействию в споре
Каждая сторона заинтересована в решении
Начните разговор без каких-либо предубеждений и
терпеливо выслушайте другую сторону. Большинство
проблем возникают из-за недопонимания и простой
человеческой ошибки.
Будьте конструктивны и последовательны
Необходимо дать понять, что вы хотите прийти к
обоюдному решению, – другая сторона хочет того же.
Проявление взаимного уважения может сделать беседу
более продуктивной. А последовательность в изложении
мыслей упростит общение.
Подкрепляйте свои аргументы фактами
Не забывайте прикладывать фотографии, если того требует
причина спора. Фотографии товаров, скриншоты звонков
помогут понять причину спора с объективной стороны и
прийти к общему решению.
Сосредоточьтесь на решении проблемы
Даже если вы очень расстроены сложившейся ситуацией — не дайте эмоциям взять верх.
Попробуйте понять позицию оппонента и занять его место. Ответьте себе на вопросы: чтобы вы почувствовали и сделали, оказавшись на месте другой стороны. Какое решение устроило бы вас?
Ответы на частые вопросы
Клиенту
Магазину
Как открыть спор?
Если вас не устроило выполнение вашего заказа — перейдите, пожалуйста, по ссылке из смс сообщения
для оценки магазина-исполнителя. Выберет оценку 1 или 2, напишите отзыв. Вам будет предложено
открыть спор. Спор может быть открыт только отправителем.
Где найти спор?
После оформления спора вам приходит в смс сообщении ссылка на спор по заказу. При ответе магазина-исполнителя вам придет пуш уведомление. Если в споре нет долгого ответа от вас, вам придет повторно смс сообщение с ссылкой на спор. В случае вашего не ответа в течение 72 часов — решение по спору принимается на стороне flowwow.
Какое будет решение по спору?
Решение по спору может быть абсолютно разным в зависимости от возникшей проблемы в ходе
выполнения заказа. В процессе спора вы и магазин-исполнитель предлагаете пути урегулирования
возникшей проблемы. Если прийти к соглашению не получается — решение по спору выносится на
стороне flowwow
Почему мне не отвечает магазин-исполнитель?
При открытии спора магазин-исполнитель получает уведомление о наличии нового спора. У него также
есть 72 часа, чтобы предоставить вам ответ. Если ответ не поступит, решение будет вынесено
на стороне flowwow.
Когда мне вернутся деньги?
Возврат денежных средств происходит в срок до 7 банковских дней после вынесения соответствующего решения по спору.
Что делать, если клиент не отвечает?
При открытии спора клиент получает смс-сообщение с ссылкой на спор. При каждом вашем ответе — ему приходят пуш-оповещения. Если от клиента долгое время нет ответа, ему повторно отправляется смс-сообщение с ссылкой нас спор. Если ответа от клиента нет в течение 72 часов — решение по спору принимается на стороне flowwow.
У нас есть споры открытые?
Чтобы просмотреть все открытые споры — перейдите, пожалуйста, в приложение Flowwow Продавец в раздел чаты. Вверху у вас будет отдельная вкладка "Споры". В ней показываются все действующие споры по вашему аккаунту.
Также наличие открытых споров можно проверить в веб версии: в разделе отзывы и мои сообщения.
Где найти спор?
Перейдите, пожалуйста, в приложение Flowwow Продавец в раздел чаты. Вверху у вас будет отдельная вкладка "Споры". В ней показываются все действующие споры по вашему аккаунту.
Также в веб версии в разделе "Мои сообщения" вам доступны споры.
Когда вернутся деньги клиенту?
При решении по спору о возврате денежных средств происходит транзакция возврата. Если клиент оплачивал банковской картой, то срок поступления денежных средств составляет от 1 до 14 банковских дней в зависимости от работы банка клиента. Чаще всего возврат происходит в течение первых трех рабочих дней. Возврат производится через платежную систему на стороне flowwow.
Если клиент оплачивал наличными при получении, то возврат осуществляется вами самостоятельно.
Если клиент оплачивал по безналичному расчету для юридических лиц — денежные средства могут быть моментально возвращены ему на депозит в личном кабинете на flowwow или произведена процедура возврата. Срок возврата составляет от 1 до 14 банковских дней.