Быть владельцем магазина не так-то просто: из-за большого количества заказов есть риск не успеть погрузиться во все функциональные возможности платформы Flowwow. Поэтому периодически могут случаться ошибки, которых легко можно было бы избежать. В статье собрали самые частые проблемы, с которыми селлеры обращаются в нашу поддержку, и рассказываем, как их решить.
Мне не приходят уведомления
Первым делом рекомендуем переустановить приложение. Возможно, в старой версии что-то не обновилось, и это мешает нормальной работе. Удалите приложение и скачайте его заново — загрузится последняя версия, запросит доступы, а вам нужно будет нажать «Разрешить» в настройках.
Если этот способ не помогает, возможно, дело в другом. Например, несколько сотрудников залогинились в приложении под одним номером телефона. В таком случае оно может сбоить. И первыми пострадают именно уведомления — они будут приходить не всегда, если вообще будут.
Решение: у каждого сотрудника должен быть индивидуальный доступ. Добавьте всех, кто работает с заказами с Flowwow, в профиль вашего магазина по их телефонным номерам. Это можно сделать в веб-версии личного кабинета в разделе «Сотрудники» или обратившись за помощью в поддержку. Добавлять и удалять сотрудников может только директор: поддержка вносит изменения тоже по его просьбе.
Для подстраховки, кроме уведомлений, в приложении можно подключить Телеграм-бот в качестве дополнительного канала оповещений.
Для этого:
- перейдите ссылке или введите в поиск Телеграм @flowwowNotificationBot;
- нажмите /Start;
- нажмите кнопку Send contact.
Готово! Теперь уведомления о новых заказах будут приходить также и в Телеграм-канал.
У меня пропали все товары и заказы
Иногда селлеры обращаются к нам с проблемой — у них из магазина пропадают товары и заказы. К сожалению, это не сбой площадки, а работа бывших сотрудников.
Скорее всего, после увольнения вы не удалили человека из приложения — он может полноценно там работать: например, принимать и отменять заказы.
Решение: обратитесь в поддержку для восстановления ваших товаров. Заказы в такой ситуации вернуть не получится: в момент отмены средства размораживаются на карте клиента. Если заказ для клиента актуален, ему нужно оформить новый или обратиться в поддержку для оплаты отмененного — тогда он восстановится.
Как избежать проблем: своевременно актуализируйте данные о сотрудниках, удаляйте тех, кто у вас уже не работает. Каждый человек должен входить в систему по своему номеру телефона. Если в профиле магазина только один сотрудник (директор), а все остальные работают с его номера, вычислить, кто именно нанес урон магазину, почти невозможно.
Присваивайте сотруднику ту роль, которая подходит под его обязанности (подробная информация о ролях доступна в веб-версии в разделе «Профиль» — «Сотрудники»):
- Директор отвечает за всю работу аккаунта, ему доступны все функции и разделы. Также он может переключаться между филиалами, принимать звонки и уведомления о новых заказах.
- Менеджер имеет похожий функционал, но не может перемещаться между филиалами, заходить в финансы и вносить изменения в профиль.
- Продавец может работать только с товарами и заказами, которые назначат на него Директор или Менеджер.
- Курьер видит самый ограниченный функционал приложения: только заказы, которые на него назначит Директор, Менеджер или Продавец.
Часто магазины просят добавить один номер телефона в разные аккаунты или в несколько ролей, но это технически невозможно. Один номер может быть только в одном аккаунте и в одной роли. Также внутри аккаунта нет смысла иметь несколько ролей — для этого достаточно выбрать ту, которая покрывает доступ ко всем необходимым функциям.
У меня вопрос по заказу. Я приложил скриншот, а поддержка долго не отвечает
Иногда поддержка бывает более загружена и отвечает чуть дольше обычного, но порой на скорость их ответа влияет то, как вы задали вопрос. Посмотрим на примерах.
Ситуация 1. Вы задали вопрос и приложили скриншот заказа. Картинки в чат всегда подгружаются с небольшой задержкой: если вопрос срочный, это потеря времени. Сотрудник поддержки ждет, пока ваш скриншот загрузится в чате, открывает его, приближает, вручную перенабирает номер заказа, чтобы найти его. Ожидает, пока поиск в системе завершится, и только после этого может проверить данные по нему, чтобы точно ответить на ваш вопрос.
Ситуация 2. Вы написали вопрос и последние четыре цифры вашего заказа. Сотрудник поддержки глазами ищет нужный заказ среди всех ваших заказов. Если у вас 1–2 заказа (не только текущих, но и выполненных), то это не займет много времени. Но чем больше у вас заказов, тем длительнее будет процесс поиска, и в конце концов сотрудник поддержки может вернуться к вам с просьбой написать полный номер заказа, если не увидит его в списке.
Ситуация 3. Вы написали ваш вопрос сразу с номером заказа. Сотрудник поддержки кликает на номер, и заказ мгновенно у него открывается. Ответ вам поступит быстро.
Конечно, перенабирать номер заказа долго и там тоже можно допустить опечатку, но для этого есть специальный функционал.
Решение: скопировать номер заказа в приложении Flowwow Seller. Откройте его и нажмите на значок в виде перекрещенных прямоугольников.
Вы также можете нажать в заказе на знак вопроса в правом верхнем углу — вас сразу же перебросит в чат поддержки. А при нажатии кнопки «Задать вопрос» номер заказа уже будет указан — вы можете под ним изложить суть вопроса.
Я не понимаю, почему товар не прошел модерацию
Товары на Flowwow проходят два этапа модерации:
- автоматический — в течение 30 минут после добавления товара;
- ручной — модератором в течение дня или другого продолжительного периода.
Если у магазинов возникают вопросы, почему товар не прошел модерацию, они пишут в чат поддержки или самостоятельно пытаются внести изменения, не понимая причин блокировки.
Решение: узнать причину блокировки в сообщении от робота в приложении или в самой карточке товара.
Нет номера телефона получателя или клиента
Партнеры переживают, что не смогут связаться с клиентом, но оформить заказ без указания контактов невозможно. При оформлении заказа у клиента нет возможности пропустить этап указания своего номера телефона — он есть всегда, а вот номер получателя указывают по желанию.
Решение: уточнить информацию всегда можно у отправителя — его контакты есть в форме заказа.
Не могу найти свой товар в общем каталоге
Магазины отслеживают статистику товаров: их просмотры, покупки, конверсию. Чтобы лучше понимать эти показатели, партнеры смотрят на свой товар глазами клиента, используя клиентское приложение или сайт. Они не всегда видят себя в выдаче, и им кажется, что Flowwow намеренно не показывает их карточки. Но у нас нет возможности выставлять порядок товаров вручную — это полностью автоматизированный процесс.
Решение: если товар не скрыт, значит, он гарантированно виден в каталоге. При этом на выдачу влияет достаточно много параметров, и при поиске важно учитывать:
- город и адрес доставки (входит ли он в зону доставки магазина);
- время доставки (соответствует ли рабочему графику магазина, времени изготовления и доставки товара);
- выбранную категорию товаров (если магазин продает декор, он не найдет себя в категории «Зоотовары»).
Мой рейтинг не обновляется
Партнеры не всегда понимают, как формируется рейтинг магазина, и обращаются за помощью в поддержку.
Решение: рейтинг полностью автоматизирован, и сломаться подсчет не может, так как его работу ежедневно проверяют разработчики Flowwow. Подсчет происходит по принципу среднего арифметического значения всех оценок (как от клиентов, так и от получателей), поэтому при наличии множества одинаковых оценок показатель может не меняться лишь по принципам математики.
Существует два вида рейтинга:
1. Общий рейтинг, который отображается на странице магазина и формируется из всех оценок по заказам за все время работы (о нем мы говорили выше).
2. Рейтинг для статуса «Супермагазин». Он формируется на основе трех критериев:
- выполнено не менее 10 заказов за месяц;
- у магазина не менее 10 отзывов, их средняя оценка не ниже 4.8;
- не более 10% отмен по всем заказам за месяц.
Что в итоге
Надеемся, в этой статье мы помогли вам разобраться с самыми популярными вопросами и работа на Flowwow станет для вас еще проще и приятнее. А если какие-то вопросы остались, вы всегда можете обратиться в чат поддержки, и мы оперативно поможем.
