Клиенты Flowwow примерно в 20% случаев не знают точный адрес получателя, поэтому нельзя рассчитать стоимость доставки в момент заказа. Для таких ситуаций мы создали систему доплаты после уточнения адреса получателя.
Раньше магазинам приходилось самим рассчитывать стоимость доставки и выставлять дополнительный счет. Теперь это делает система: проверяет, в какой зоне расположен адрес, и выставляет клиенту счет на доплату с нужной суммой. Продавцу остается только проверить, пришла ли оплата, и отправить заказ.
Как работает система доплат
Клиент не знает адрес получателя, поэтому при формировании заказа выбирает «Уточнить адрес у получателя» и указывает его город и номер телефона.
В день доставки получателю приходит СМС со ссылкой для указания адреса и удобного времени. И тут возможно несколько вариантов развития событий:
- Получатель проходит по ссылке из СМС и вводит нужные адрес и время самостоятельно
- Не может воспользоваться ссылкой, обращается в поддержку Flowwow, и данные вводим мы
- Магазин сам звонит получателю и добавляет адрес и время
После внесения адреса клиент получает уведомление о необходимости доплаты:
- через пуш, на который нужно нажать и перейти в приложение на страницу доплаты;
- ссылкой по СМС и на e-mail, по которой можно сделать доплату;
- если человек пропустил все уведомления, он может запросить ссылку в чате поддержки.
Покупатель оплачивает стоимость доставки, и магазин отправляет заказ по нужному адресу.
Такое уведомление появляется в приложении, если при оформлении заказа выбрать опцию «Уточнить адрес у получателя»
Что делать, если при формировании доплаты что-то пошло не так
Рассмотрим несколько ситуаций, с которыми может столкнуться продавец при формировании доплаты.
- Клиент не оплачивает доставку
Прежде чем выбрать «Уточнить адрес у получателя», клиент видел уведомление о необходимости доплаты, когда адрес станет известен. Если человек не оплачивает, напишите или позвоните ему и сообщите, что время доставки заказа уже приближается, а без доплаты вы не сможете отправить курьера к получателю.
Мы не можем списать деньги с клиента или удержать их: каждая транзакция индивидуальна, и человек совершает ее самостоятельно. После завершения заказа у вас не будет возможности позвонить покупателю, а мы не сможем предоставить его номер телефона, так как это будет нарушением закона о персональных данных. Чат по заказу по-прежнему останется доступным в приложении.
- Клиенту не пришла ссылка на доплату или не получается оплатить
Если человеку не удается оплатить выставленный счет или он не получил ссылку, сообщите об этом поддержке Flowwow в чате.
- Клиент не выходит на связь
Прежде всего напишите ему в чат по заказу и ждите ответ. Если человек не ответит, вы можете ему позвонить: войдите в чат по заказу, в правом верхнем углу нажмите 3 точки, там вы увидите кнопку «Позвонить». Помимо прочего, у покупателя может быть другой часовой пояс, поэтому он выйдет на связь позже. Не торопитесь отменять заказ, напишите в чат поддержки Flowwow, мы поможем.
Не забудьте предупредить получателя, что время изменится. Мы рекомендуем отправить ему такое сообщение: «Мы вынуждены перенести время доставки, так как отправитель еще не завершил формирование заказа. Мы свяжемся с вами позже, чтобы уточнить удобные время и адрес». Ни в коем случае не просите получателя сделать доплату за доставку, даже если он настаивает.
- Клиент вышел на связь после завершения заказа и хочет доплатить
Новую ссылку на оплату вы можете запросить в чате поддержки или направить человека к нам, если у него не получается оплатить.
- Сумма доплаты рассчиталась неправильно
Как можно скорее пишите в чат поддержки Flowwow, пока клиент не успел оплатить счет. Мы проверим, в чем причина, и внесем корректировки.
Что в итоге
Благодаря системе доплаты магазины могут выполнять заказы с неизвестным адресом доставки и не переживать, что клиент им не заплатит. Это делает работу магазинов проще и безопаснее, но важно соблюдать правила:
- Не доставляйте заказы без доплаты.
- Если клиент не оплачивает доставку, не стесняйтесь ему написать и позвонить.
- С любой проблемой по доплате вы всегда можете обратиться в чат поддержки Flowwow.
