В работе на Flowwow селлеры рано или поздно сталкиваются с такими ситуациями: текст открытки для заказа кажется некорректным, на покупку пришел негативный фидбэк, но связаться с клиентом не получается, покупатель ведет себя грубо или слишком неформально. Собрали самые частые кейсы продавцов и рассказываем, как справляться с каждым из них.
Кейс № 1. Не могу позвонить получателю без согласия заказчика
По умолчанию все оформленные заказы на Flowwow — это сюрприз для получателя. А в сюрпризе главное — неожиданность, поэтому селлеры не связываются напрямую с получателями и не согласуют с ними доставку.
Чтобы не получить негативную оценку за испорченный подарок, придерживайтесь этих правил:
- Если адрес и время указаны в заказе, выполните доставку в соответствии с ними.
- Если адрес или время нужно согласовать с получателем, вам стоит немного повременить со звонком. Получателю в день доставки придет СМС с уведомлением о том, что для него заказан подарок, и ссылкой для внесения нужных данных. Звонить стоит только в том случае, если получатель не внес данные по ссылке, а заказ уже пора отдавать в доставку.
Кейс № 2. Хочу оспорить оценку, но не понимаю, как связаться с заказчиком
Когда заказ выполнен или отменен, телефонные номера отправителя и получателя скрываются, поэтому селлеры их не видят. Это предписано 152-ФЗ РФ и Политикой обработки персональных данных Flowwow.
Если магазин получил негативную оценку, позвонить клиенту не получится, но можно связаться с ним в чате через приложение Flowwow Seller. При общении с покупателем рекомендуем быть максимально корректными: уточнить, что именно человеку не понравилось в заказе, предложить варианты замены или другого решения, которое удовлетворит покупателя.
Если в приложении чат не отображается, откройте заказ в веб-версии своего личного кабинета Flowwow и нажмите кнопку «Отправить сообщение».
Кейс № 3. В тексте открытки к заказу содержатся ненормативная лексика и странные пожелания
Понимаем, что некоторые тексты открыток могут удивить селлера, но напоминаем: все написанное — личное дело отправителя и получателя. Продавцу следует писать в открытке ровно то, что указал покупатель. Если у вас есть сомнения по поводу формулировок или кажется, что в тексте явная ошибка, следует уточнить этот момент у клиента. Если вы по этическим причинам не можете заполнить открытку, откажитесь от заказа.
Даже если содержание послания от клиента показалось вам забавным или нелепым настолько, что им хочется поделиться, делать этого нельзя. Согласно пункту 12 оферты, если селлер выложит в общий доступ детали заказов или переписок с клиентами, то получит от Flowwow штраф.
Кейс № 4. Клиент просит внести необычное изменение в заказ
Клиент может изменить заказ под себя — это нормально. Но если селлеру кажется, что изменение похоже на ошибку, то стоит связаться с покупателем и еще раз уточнить детали. Например, если вместо белой ленты человек просит перевязать букет красных роз черной.
Кейс № 5. Заказчик не соблюдает правила общения в переписке: флиртует или, наоборот, проявляет агрессию
Если клиент переходит на личности и общается некорректно, вы можете обратиться в поддержку Flowwow. Мы проверим переписку в чате по заказу и дадим совет, подходящий именно для вашей ситуации. Также вы можете в чате открыть меню (три точки в правом верхнем углу экрана) и нажать кнопку «Пожаловаться».
Кейс № 6. Не понимаю, как вести себя при споре с клиентом
Бывают случаи, когда возникло недопонимание: например, клиент не знает, что такое рубашка цветка, и думает, что она говорит о несвежести и старости. Конечно, в такой ситуации покупатель напишет селлеру и пожалуется на товар — это нормальная реакция.
Продавцу не следует поддаваться эмоциям. Лучше вежливо объяснить человеку особенности товара. Не нужно ругаться и спорить, даже если заказчик отказывается соглашаться с вашими доводами. Вместо этого узнайте, какие ваши действия помогут клиенту: замена букета, возврат денег и т. д.
Что в итоге
Недопонимания между клиентом и селлером — это естественная часть работы последнего. Но, как видите, нет нерешаемых ситуаций и со всеми сложностями можно справиться, если сохранять спокойствие. В тех случаях, когда вы не можете самостоятельно решить проблему с клиентом, на помощь всегда придет поддержка Flowwow.
