Клиенты — это обычные люди, которые могут не разбираться во всех тонкостях работы маркетплейса. Они могут не понимать разницы между магазином, которым управляете вы, и платформой, где вы разместили магазин и которой управляем мы — Flowwow. Поэтому клиент может обратиться к вам за помощью не только по вопросам работы магазина, но и с другими проблемами, где вы просто не в состоянии помочь.
Сегодня мы разберем топ-10 обращений и поможем наладить коммуникацию даже с самыми непростыми клиентами. А еще узнаем две самые распространенные ошибки, из-за которых страдают все: покупатель, магазин и маркетплейс.
Решаем вопросы клиентов
Если вы разместили свой магазин на Flowwow, то рекомендуем всегда быть на связи с клиентами в рабочие часы. Ваша готовность помочь в любом вопросе прямым образом влияет на репутацию магазина и повышает шансы на повторные заказы. Да, клиенты бывают сложными, но практически к каждому можно найти подход.
Итак, с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты?
- Хочет узнать, есть ли товар в наличии, можно ли заказать его на определенную дату или что-то поменять в оформлении
Такие вопросы возникают у клиента, когда он выбрал товар, но еще не приступил к оформлению заказа. В этом случае у него еще нет контактов магазина и чаще всего он обращается в поддержку Flowwow, но мы не всегда знаем точный ответ о поставках и прочих нюансах работы магазина.
Что делаем мы: рекомендуем воспользоваться мобильным приложением Flowwow — здесь у клиента есть возможность связаться с магазином до оформления заказа, нажав на кнопку «Написать» на странице магазина или «Написать магазину» на странице товара.
Что делать продавцу: на самом деле это хороший расклад, потому что вы сможете ответить клиенту на все вопросы и мотивировать совершить покупку. Это лучше, чем отменять заказ из-за отсутствия самого товара или какой-то его части, нужной клиенту.
- Нужно внести изменения в заказ
Клиенту может понравиться букет из карточки товара, но он хочет, например, заменить желтые кустовые розы любимыми розовыми. Вариантов изменений много: увеличить количество товара, изменить упаковку, состав, добавить открытку.
Клиент может обратиться в магазин напрямую или прописать свои пожелания в комментариях к заказу при оформлении.
Что делать продавцу: мы работаем по принципу «Вам доставят то, что изображено на картинке в каталоге», но бывают ситуации, когда клиенту в целом нравится выбранный товар, только хочется немного его изменить. Если у вас есть возможность пойти клиенту навстречу — сделайте это или поясните в деликатной форме, почему не можете выполнить его пожелание: «Мы бы с радостью заменили цветы в букете, но, к сожалению, в наличии только желтые кустовые розы».
- Добавить дополнительную информацию для курьера
Клиенты могут переживать за заказ, хотят упростить задачу курьеру и подсказать, как лучше пройти, в какое точное время доставить, нужно ли озвучить пожелание из открытки, но не знают, как это правильно сделать.
Что делать продавцу: скажите клиенту, что все пожелания можно указать в комментариях к заказу, а вы и курьер их обязательно увидите и выполните. И да, пожелания действительно стоит выполнять, а если что-то сделать не получается, то нужно предупредить об этом сразу.
- Согласовать дополнительные услуги
Клиент может попросить заехать к нему домой за подарком, к которому заказал букет, купить торт в магазине по пути или сделать что-то еще.
Что делать продавцу: если клиент обратился к вам с подобными просьбами, вы не обязаны их выполнять — можете как отказаться, так и согласиться. В случае, если идете клиенту навстречу, предупредите, что стоимость и время доставки будут увеличены.
- Как объединить несколько заказов, чтобы их доставил один курьер в одно время
Иногда клиенты совершают несколько заказов в разных магазинах на Flowwow и, конечно же, им удобнее, чтобы все и сразу доставил один курьер.
Что делать продавцу: к сожалению, такой функции у нас нет, но иногда магазины договариваются между собой и специально подстраивают собственных курьеров на единовременную доставку.
- Не нравится собранный товар на фото до доставки
В идеале таких ситуаций допускать не стоит, и клиент должен увидеть товар, на 100% соответствующий фотографии из карточки товара.
Что делать продавцу: нужно уточнить, что именно не подходит, и внести изменения в товар по запросу клиента. Если изменения внести невозможно, нужно отказаться от заказа, заранее предупредив клиента об этом.
- Клиенту не пришла ссылка на доплату за доставку
Вопрос возникает, когда клиент не знает точного адреса получателя и его приходится вносить дополнительно.
Что делать продавцу: этот вопрос лучше адресовать поддержке Flowwow, так как магазины не знают всех технических нюансов проблемы.
- Курьер опаздывает
Такая ситуация возможна, если магазин пользуется услугами курьеров, которых нельзя отследить на карте. Больше всего негатива со стороны клиентов бывает именно из-за опаздывающей доставки.
Что делать продавцу: важно оперативно оповестить клиента о местоположении курьера и сообщить о точном времени доставки. Если понимаете, что курьер задерживается, то лучше сразу предупредить клиента, не дожидаясь претензии от него.
- Как ухаживать за товаром?
Обычно вопрос возникает уже после доставки, когда получатель видит товар и теряется.
Что делать продавцу: идеальным решением будет рассказать правила ухода в описании товара. Или приложить небольшую карточку к заказу, потому что получатель и заказчик — часто разные люди и первый не имеет доступа к карточке товара.
- Клиент не понял, прошла ли оплата
Здесь все просто: если магазин видит заказ у себя в профиле, он точно оплачен.
Что делать продавцу: нужно проверить наличие заказа у себя в профиле и, если он отобразился, сообщить клиенту, что все успешно оплачено.
Распространенные ошибки продавцов
Как и обещали в начале статьи, делимся двумя самыми распространенными ошибками со стороны продавцов, из-за которых возникают трудности и недопонимание с клиентами.
Просьба отменить заказ
Иногда продавцы не скрывают с витрины товары, которых нет в наличии, или слишком поздно понимают, что нет какой-то части товара. Например, не хватает цветка из композиции или не получается собрать набор пирожных с разноцветной глазурью, потому что кончилась зеленая глазурь, а без нее совсем не то. В таких случаях продавцы часто звонят клиентам и просят отменить заказ, так как опасаются штрафов за самостоятельную отмену, но это запрещено правилами площадки.
Важно: следите за товарами на витрине, вовремя актуализируйте наличие, чтобы избегать подобных ситуаций, потому что они могут негативно сказаться на ваших рейтинге и репутации.
Про скрытие и архивацию товаров подробно рассказали в этой статье.
Отсутствие клиентоориентированности
Старайтесь общаться с клиентами вежливо и располагающе. Они должны понимать, что обязательно получат ответ на вопрос, с которым обратились, и проблема разрешится. Клиенты могут быть сложными, могут кричать и ругаться, но старайтесь реагировать спокойно и разберитесь, что пошло не так. Это влияет на успех магазина.
Как эффективно работать с негативом, рассказали в блоге.
От вашей вовлеченности и лояльного отношения к клиентам зависит имидж не только магазина, но и всей платформы Flowwow. Чем быстрее и качественнее вы справляетесь со своей работой, тем выше будут ваш рейтинг и вероятность новых и повторных заказов. А если столкнетесь со сложностями — пишите в службу поддержки: мы рядом и всегда готовы помочь.
