Многие вопросы во время пиковых дней можно решить самостоятельно, не дожидаясь ответа от поддержки (в эти дни она тоже загружена и может отвечать дольше обычного). В статье поделимся базовыми рекомендациями по подготовке к таким периодам и дадим алгоритмы выхода из сложных или незнакомых для вас ситуаций.
Как сформировать ассортимент для пиковых дней?
Главная задача продавца в пиковые даты — быстро собирать заказы и отправлять их клиентам. Поэтому нужно сформировать ассортимент так, чтобы оптимизировать время и усилия. Для этого:
- проанализируйте продажи прошлых пиковых периодов на Flowwow, чтобы хотя бы примерно понимать, к какому объему заказов готовиться и что у вас чаще покупают;
- если магазин новый — делайте акцент на товары, которые сможете быстро подготовить к отправке клиенту;
- выберите те товары, которые лучше подходят для вашей целевой аудитории;
- делайте акцент на товары, которые обычно пользуются спросом во время конкретного праздника;
- добавляйте готовые товары — это поможет автоматически скрывать карточки товаров, которые распроданы;
- скройте карточки товаров, которые не планируете продавать.
Флористам стоит отказаться от чересчур сложных букетов, а авторские сформировать таким образом, чтобы не пришлось закупать слишком много разных цветов и декора — это может замедлить работу. Кондитерам рекомендуем делать больше заготовок, а продавцам из других категорий — формировать подарочные предложения и обязательно указывать количество товара в наличии.
Важно: в пиковые дни может снизиться конверсия, если вы не продумаете ассортимент. Это происходит потому, что клиенты просматривают вашу витрину, не видят подходящий товар и уходят из магазина. То есть просмотров будет много, а заказов мало. Поэтому делайте акцент на тематических товарах, подготовленных к этому дню.
Как оптимизировать работу с заказами?
Если понимаете, что в праздники у вас огромный поток заказов, то идеальным решением станет разделение обязанностей. Например, вывести в смену администратора, который будет работать с поступающими заказами, принимать, передавать флористу, менять статус, общаться с клиентами в чате, отдавать в доставку. При этом другие сотрудники будут заняты своей работой: собирать букеты, доводить до ума десерты, упаковывать заказы.
Если работаете в одиночку, то имеет смысл привлечь временного помощника. Это могут быть даже ваши родственники и друзья. Главное — проинструктировать их.
Что делать, чтобы увеличить количество заказов?
Волшебной кнопки по увеличению заказов нет — никогда не предугадаешь поведение покупателей. Но можно подготовиться и сделать все, что зависит от магазина. Мы рекомендуем пройти по этому чек-листу и проверить, все ли вы учли:
- добавили готовые товары;
- участвуете в тематической подборке;
- сформировали топ-18 под конкретную дату;
- сделали скидки на 2–3 топовых предложения;
- адаптировали свои товары под праздник и добавили к нему тематический декор (сердечки — 14 февраля, открытки для мам — на День матери и т. п.);
- проверили фотографии в карточке на ожидание и реальность: иногда изображение товара бывает сильно лучше или хуже фактического, что может привести к спорам или снижению количества заказов;
- заполнили описание в карточке всем необходимым: вес, размер, состав, возможные аллергены и прочие важные характеристики и особенности товара.
Как быть, если поступил заказ, а товара нет в наличии?
Если товара нет в наличии, магазин должен сразу отменить такой заказ и скрыть карточку товара. Помочь подобрать другой товар можно только в том случае, если об этом попросит сам клиент.
Что делать, если курьер не назначается?
В Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Самаре, Краснодаре, Екатеринбурге и Казани курьеры могут зарегистрироваться в приложении «Flowwow для курьеров» и доставлять заказы наших магазинов-партнеров. В пиковые дни не всегда получается быстро найти такого курьера, поэтому алгоритм поиска выглядит так:
- курьер ищется среди тех, кто использует мобильное приложение «Flowwow для курьеров»;
- если не удалось найти его там, автоматически переключаемся на поиск через курьерские службы сторонних сервисов;
- если и после этого курьер не нашелся, магазин получает сообщение в чат и пуш с предложением доставить заказ собственными силами или же снова вернуться на поиск курьеров, которые работают через приложение «Flowwow для курьеров».
То есть весь процесс полностью автоматизирован, и вам не нужно обращаться в поддержку, чтобы узнать статус поиска курьера и что-то поменять. Просто следите за всеми уведомлениями в приложении и выбирайте подходящий для вас вариант доставки. Отправителю и получателю также автоматически будут приходить уведомления, если заказ задерживается.
Что делать, если клиент или получатель не отвечают?
Бывают ситуации, когда клиент дал вам неполный адрес: например, не указал номер квартиры в многоквартирном доме. При этом уточнить информацию не получается — ни отправитель, ни получатель вам не отвечают.
В таком случае мы не рекомендуем передавать заказ в доставку. Отправлять курьера по неполному адресу и просить на месте связаться с получателем не стоит — лучше дождитесь, когда получите всю необходимую информацию от клиента.
Если все данные по доставке у вас есть, но по каким-то причинам не удалось передать заказ получателю и курьер вернулся обратно, напишите клиенту в чат, расскажите о произошедшем и сообщите, что потребуется повторная доставка. Когда он выйдет на связь, вам нужно обговорить условия и стоимость повторной доставки и попросить поддержку выставить счет на оплату, указав номер заказа и сумму доплаты. Статус заказа при этом остается «Передан в доставку», и вам не нужно его закрывать. Принимать доплату за пределами площадки (например, на вашу личную карту) запрещено.
Важно: никогда не передавайте заказ в доставку, пока не получите доплату за нее от отправителя. К сожалению, не все клиенты добросовестные, и счет может остаться неоплаченным. В этой ситуации мы уже не сможем вам помочь.
Что делать, если нет номера телефона получателя или заказчика?
При оформлении покупки заказчик всегда добавляет свой номер телефона — у него нет возможности пропустить этот шаг. Чтобы посмотреть номер, перейдите в чат с заказчиком и нажмите на три точки в правом верхнем углу экрана.
Если же заказ оформляется в подарок, то есть получать его будет не заказчик, а другой человек, важно, чтобы в заявке был указан и номер получателя. Номер может понадобиться, чтобы согласовать с получателем время и место доставки. Поэтому, если отправитель не указал номер получателя, обязательно уточните его в чате или по телефону.
Как не испортить сюрприз?
Сюрпризы — это конек нашей площадки, поэтому рекомендуем относиться к ним с особым вниманием:
- подписывайте открытки именно так, как указал получатель, и не забывайте их прикладывать;
- звоните получателю только в том случае, если клиент попросил об этом, не указаны адрес или время доставки, которые нужно уточнить у получателя;
- если позвонить все же нужно, не разглашайте информацию об отправителе, подарке и магазине — просто скажите: «Вам подарок»;
- если получатель сопротивляется и говорит, что ничего не заказывал, убедите его, что это не ошибка, пугаться не стоит и все в порядке;
- если убеждения не сработали, свяжитесь с отправителем, объясните ситуацию и найдите решение.
Как работать со спорами?
В пиковые даты заказов много, и уследить за всем сложнее — как следствие, споров становится больше. Наша главная рекомендация — решайте все споры, только успокоившись, с холодной головой. Сильные эмоции и раздражение могут привести к конфликту с клиентом и навредить вашей репутации.
Внимательно изучите суть претензии (в чем причина, какой желаемый исход указал клиент) и прочитайте дополнительные комментарии. Далее посмотрите, о каком заказе идет речь, поднимите историю общения с клиентом. Только после этого решайте, принимать спор или отклонять.
Если понимаете, что не можете согласиться на условия клиента, передавайте спор в поддержку.
Более детальную информацию по работе со спорами можно найти на странице «Решение споров Flowwow».
Что делать, если поддержка долго не отвечает?
В пиковые дни ответы поддержки иногда поступают дольше обычного. Но вы можете немного ускорить процесс, если полностью и корректно сформулируете свое обращение.
Вот как правильно заполнить обращение:
- Напишите весь запрос в одном сообщении. Не пишите несколько сообщений подряд об одной и той же проблеме. Это не ускорит ответ, а, наоборот, переместит вас ниже в очереди ожидания помощи поддержки, ведь каждое новое сообщение фиксируется как отдельная новая заявка.
- Укажите в обращении полный номер заказа, по которому у вас есть вопрос. Так сотрудник не будет искать подробности самостоятельно и быстрее вам ответит. Номер заказа можно скопировать в приложении: откройте заказ и нажмите на значок в виде перекрещенных прямоугольников рядом с ним.
Вы также можете нажать в заказе на знак вопроса в правом верхнем углу — вас сразу же перебросит в чат поддержки. А при нажатии кнопки «Задать вопрос» номер заказа уже будет указан — вы можете под ним изложить суть вашего вопроса.
Как итог
Пиковые дни могут пройти гладко, если тщательно к ним подготовиться. Сохраняйте эту статью в закладки и возвращайтесь, чтобы перечитать перед очередным пиковым днем.
Полезные статьи для подготовки и работы в популярные праздники:
